·     Пересчет SLA по сроку выполнения настраивается только для статуса "Открыта". При этом пересчет происходит при любом изменении заявки.

·         Заявитель переоткрывает заявку именно в статус «Переоткрыта» (а не возвращает в статус «В работе»). Это дает:

o   Правильное понимание статуса заявки. Когда Заявитель переоткрыл заявку, Исполнитель еще не начал над ней работать.

o   Правильный автоматический учет трудозатрат. Настраивается, что в статусе «Переоткрыта» часы не считаются.