Введение

Перед вами пример настройки Intradesk для IT-поддержки клиентов.

Для вашего удобства большая часть настроек в заказанной площадке уже выполнена. Здесь мы покажем персональные настройки в логичном порядке.

Настройки выполняются на демо-площадке по шаблону "IT-outsorcing" (заказать площадку можно на странице https://intradesk.ru/demo/).

Постановка задачи

 

Предположим, Вам нужна настройка как в таблице 1, ниже:

 

 

Таблица 1. Постановка задачи.xlsx

 

 

Рисунок 1. Бизнес-процесс (WorkFlow)

Настройка системы

 

Создание группы исполнителей. Добавление сотрудников в группу.

Зайдите администратором в систему. Перейдите в раздел «Сотрудники».

 

В левом верхнем углу в выпадающем списке выберите «Группы сотрудников».

 

Нажмите кнопку «Создать», чтобы создать новую группу исполнителей «Группа 1С», рисунок ниже:

 

 

Рисунок 2. Создание «Группы сотрудников».

Нажмите кнопку «Сохранить». 

 

 

Рисунок 3. Добавление нового сотрудника.

На карточке группы стала активной вкладка «Пользователи», перейдите на неё. Нажмите на кнопку «+Добавить» и создайте нового сотрудника «Бухгалтеров Петр».

Задайте ему реальный Email, отличный от того, который вы использовали при регистрации площадки.

 

 

 

Рисунок 4. Выбор роли.

 

 

Выберите ему «Роль» из предложенных в выпавшем списке.

Например, «ИсполнТолькоСвои», это значит что Бухгалтеров Пётр сможет исполнять только свои заявки. 

«Роль» определяет полномочия пользователя по разделам: «База знаний», «Заявки», «Сотрудники», «Клиенты», «Карта», «Активы», «Отчеты», «Настройки» (Читайте подробнее об этом в https://bv.intradesk.ru/knowledge-base/view/56055).

Добавьте в созданную группу уже имеющегося сотрудника Командоркина Сергея.

  

 

 

Рисунок 5. Выбор сотрудника

Для этого снова нажмите на кнопку «+Добавить» и в поле «Выбрать из имеющихся» начните вводить «Командоркин», а затем выберите соответствующую подсказку.

Настройка каталога сервисов

Нам нужно добавить сервис «1С». Для этого зайдите администратором в раздел «Настройки» -> «Сервисы». Раскройте сервис «Поддержка»-> «Программное обеспечение»  и нажмите на знак «+». 

 

 

Рисунок 6. Создание нового сервиса

Заполните название нового сервиса («1С») и нажмите на галочку для сохранения, как на рисунке ниже:

 

 

Рисунок 7. Создание нового сервиса.

Зайдите на карточку созданного сервиса. Там вы увидите вкладки:

А) Общие

Б) Администраторы сервиса (администраторы обладают максимальными правами по заявкам на сервисе)

В) Пользователи сервиса (кому будет виден данный сервис)

Г) Типы заявок (какие типы заявок будут доступны для данного сервиса)

 

Сразу после создания сервис «1С» унаследовал настройки своего родительского сервиса «Программное обеспечение». Но Вы можете их изменить. 

Например, попробуем изменить администраторов сервиса. Добавим сотрудника «Командоркин Сергей» и группу сотрудников «Администраторы». Для этого воспользуемся подсказкой или введем фамилию самостоятельно:

 

 

Рисунок 8. Добавление администратора.

 

 

Рисунок 9. Администраторы

Не забываем нажать на кнопку «Сохранить».

Настройка бизнес-процесса

Зайдите администратором в раздел «Настройки» -> «Бизнес-процессы». Выберите «Простой HelpDesk», как на рисунке ниже:

 

 

Рисунок 10. Бизнес-процессы

Перейдите на вкладку «Переходы статусов» и кликните на кнопку «Отобразить в графическом виде», см. рисунок ниже:

 

 

Рисунок 11. Переходы статусов

  

В этом представлении наглядно отображены все доступные переходы статусов:

 

 

Рисунок 12. Схема переходов

Графическое представление лучше для просмотра (визуализации).

Настройку лучше проводить в табличном представлении. Вернитесь в табличное представление и попробуйте добавить переход статуса. Например, из «Открыто» сразу в «Выполнено». Нажмите «+Переход статуса». 

Пусть кнопка перехода статуса будет называться «Выполнить сразу!». Заполните форму как на рисунке ниже:

 

 

Рисунок 13. Переход статуса

Автоназначение исполнителей

Для настройки автоназначения исполнителей зайдите администратором в раздел «Настройки» -> «Правила поведения» -> «Назначение исполнителей» и нажмите на кнопку «+Назначения Исполнителя/Группы». 

По подсказкам выбираем нужный сервис «1С» и назначение «Группа 1С».

 

 

Рисунок 14. Автоназначение исполнителей

Обратите внимание на первую запись в таблице на рисунке выше. Автоназначение решает следующую задачу: когда один из сотрудников группы берет заявку в работу (переводит в статус «В работе»), то сам автоматически назначается исполнителем. 

Кликните на первую запись вы увидите рисунок 15:

 

 

Рисунок 15. Автоназначение исполнителей

 

Автоназанчение исполнителя (из группы) будет происходить по переводу заявки Инициатором действия в указанный статус (в данном примере «В работе»).

Если до этого в заявке уже была назначена Группа и данный сотрудник (инициатор входит в эту группу), то будет не переназначение, а доназначение. 

Т.е., после этого на заявке в качестве исполнителей отображается и группа, и конкретный исполнитель из этой группы.

Назначение бизнес-процесса

В Intradesk можно настроить назначение разных бизнес-процессов для Заявок созданных в разных сервисах. Для этого нужно перейти в раздел «Настройки» -> «Правила поведения» -> «Назначения бизнес-процессов».

Кстати, перейти к нужному разделу настроек можно быстрее: для этого достаточно в поиске по настройкам начать набирать его название (в нашем случае - «бизнес») и далее воспользоваться нужной подсказкой:

 

 

Рисунок 16. Правила назначения бизнес-процессов

Проверим, какие правила сейчас настроены:

• заявки сервиса «CRM» c типом заявки «Сделка» идут по БП «CRM»
• заявки сервиса «Разработка» идут по БП «Разработка ПО»
• заявки сервиса «Внутренний сервис» идут по БП «Внутренние задачи»
• заявки сервиса «Поддержка» идут по БП «Простой HelpDesk»
• заявки всех остальных сервисов идут по БП «Простой HelpDesk»
   

   

  
  
   

  

   

  Рисунок 17. Правила назначения бизнес-процессов

  
  Считаем, что в этом разделе настроек не требуется.

Настройка SLA (Service Level Agreement)

По постановке задачи (см. Таблица 1. Постановка задачи) нам необходимы 3 SLA:

1. Время реакции 2 часа, время выполнения 8 часов, расписание 10:00-19:00 Пн-Пт.
2. Время реакции 1 час, время выполнения 4 часа, расписание 24/7.
3. Время реакции 8 часов, время выполнения 24 часа, расписание 10:00-19:00 Пн-Пт.

Настройка расписания

Сначала проверим (настроим) расписания. 

В разделе «Настройки» в умном поиске начните вводить «расписание» и воспользуйтесь подсказкой как на рисунке ниже:

 

 

Рисунок 18. Расписание

После перехода в раздел «Рабочее расписание» можно заметить, что расписание «:00-18:00 Пн-Пт» уже создано. 

 

 

Рисунок 19. Рабочее расписание

 

 

Рисунок 20. Изменить всё расписание

Кликните на него, чтобы увидеть график. 

Для изменения расписания наведите курсор на любой рабочий день и кликните на кнопку «Изменить всё расписание»:

 

 

Рисунок 21. Изменить всё расписание

Достаточно изменить расписание понедельника и последовательно нажать на кнопку «Перенести на следующий день» с понедельника по четверг. Так, мы изменили рабочее расписание на «10:00-19:00».

Вы также можете создать новое расписание, кликнув на кнопку «+Создать».

*Расписание “24/7” создавать не требуется. Отсутствие расписания означает круглосуточное расписание.

Настройка SLA с назначением расписания

Теперь настроем SLA. Перейдите в раздел справочников SLA:

 

 

Рисунок 22. SLA

Вы увидите, что SLA уже настроен. В нем заданы правила SLA на время реакции и выполнения по трем приоритетам. 

Нам нужно создать SLA «Реакц1_Выполн4__24x7». Нажмите на кнопку «+Создать SLA» и настройте SLA как на рисунке ниже:

 

 

Рисунок 23. Создать SLA

Для создания SLA («+Создать SLA») необходимо создать правила SLA («Создать правило SLA»). 

В нем по подсказке выбираем либо «Срок реакции», либо «Срок выполнения», обязательно выбираем приоритет и время. Если оставить поле «Расписание» пустым, то по умолчанию выставится «24/7». Нажимаем «Сохранить». 

Итого, у нас в справочнике получилось 2 SLA (реакция и выполнение для приоритета «Высокий»). Возможно требуется добавить регламенты SLA и для других приоритетов заявок. 

Назначение SLA на сервисы

Чтобы SLA заработали нужно назначить их на сервисы (сопоставить с сервисами по таблице). В разделе «Настройки» в умном поиске начните вводить «SLA» и выберите подсказку «Назначение SLA».

 

 

Рисунок 24. Назначение SLA

Вы увидите, что некоторые правила уже настроены. Нам осталось создать правило для назначения SLA «Реакц1_Выполн4__24x7». 

Посмотрите постановку задачи (Таблица 1. Постановка задачи), чтобы вспомнить, для каких сервисов требуется этот SLA.
На рисунке ниже показано, как мы рекомендуем настроить недостающее правило:

 

 

Рисунок 25. Создать правило SLA

Таким образом, у нас получится всего 2 назначения SLA.

В правилах мы указали зависимость назначения не только от сервисов, но и от статусов. Переназначение происходит (в общем случае) при любом изменении заявки. Мы поставили ограничение, чтобы правила срабатывали только для заявок в статусе «Открыто». 

Пример: если мы переносим заявку из сервиса в сервис или изменяем приоритет заявки, то пересчет будет только если заявка находится в статусе «Открыто». Если заявка уже в работе, то пересчета сроков не будет. 

Если вы считаете, что автоматический пересчет сроков нужен даже если заявка в работе, то в правиле дополнительно к статусу «Открыто» нужно будет добавить статус «В работе».

Проверка работы настроенного функционала

Пользователи и роли

Задайте логины/пароли для 2 тестовых пользователей:

• Раздел «Клиенты». Выберите клиента «Иванов Иван». Кликните на иконку "карандашика" в шапке карточки для перехода в режим редактирования. Нажмите на кнопку «Изменить пароль» под электронной почтой. Задайте пользователю пароль «111111». (Минимальное число знаков – 6)
   

  

   

  Рисунок 26. Задайте пароль пользователю

• Раздел «Сотрудники». Задайте сотруднику Командоркину (m1@intradesk.ru) такой же пароль для простоты тестирования.

Создать заявку от лица клиента

Выйдите из системы и авторизуйтесь под логином клиента: c1@intradesk.ru / 111111.
Нажмите кнопку «Создать заявку» и выберите сервис как на рисунке ниже:

 

 

Рисунок 27. Создать заявку

 

 

Заполните название и описание заявки:

 

 

Рисунок 28. Создать заявку

 

 

Нажмите на кнопку «Создать заявку». По умолчанию, выставляется «Средний» приоритет (можно перенастроить).

Проверьте, что автоматическое назначение Исполнителей, а также автоматическое назначение SLA (плановых сроков реакции и выполнения) соответствуют постановке задачи, см. Таблица 1. Постановка задачи.

 

 

Рисунок 29. Заявка

 

 

Рисунок 30. Заявка

Видимость полей на форме настраивается (это можно сделать в разделе «Настройки» -> «Заявки» -> «Поля заявок»). 

В данном случае мы настроили для клиентской роли просмотр поля «Исполнители» (но, например, «Срок реакции» они не видят).

Поменять сервис у заявки. Посмотреть какой у нее бизнес-процесс.

Выйдите из системы и авторизуйтесь под логином менеджера: m1@intradesk.ru / 111111

Нажмите на созданную заявку.

 

 

Рисунок 31. Заявка

В меню заявки будут кнопки переходов статусов в соответствии с назначенным бизнес-процессом. В частности, при постановке задачи (см. Рисунок 1. Бизнес-процесс (WorkFlow)) член группы исполнителей (а «Командоркин» является членом группы «1-я линия поддержки») из статуса «Открыта» может перевести заявку в статус «В работе» (кнопка «Взять в работу»). 

«Выполнить сразу!» – это добавленный нами переход статуса (который мы создали ранее в разделе Настройка бизнес-процесса. Автоназначение исполнителей). 

Клик на звездочку позволит вашему сотруднику вынести кнопку на панель заявки.

Давайте поменяем сервис у нашей заявки и заодно посмотрим пересчет SLA. Для этого кликните на названии сервиса «Программное обеспечение -> Поддержка -> Другое». Выберите сервис «1С» и карточка заявки изменится:

 

 

Рисунок 32. Смена сервиса

Нажмите «Сохранить».

Согласно постановке задачи (см. Таблица 1. Постановка задачи), в сервисе «1С» у нас круглосуточное обслуживание другой группой исполнителей с регламентом на выполнение 4 часа (18+4=22). Эти изменения применились для нашей заявки:

 

 

Рисунок 33. Заявка

Если у сотрудников группы будут настроенные корректные Email адреса (на карточке сотрудника), то участникам этой группы придут уведомления. По рисунку выше (колокольчик перечеркнутый – Email-ы заблокированы).

Есть возможность кликнуть на колокольчик и увидеть кому конкретно и что отправлено (не только сотрудникам, но и клиентам). В том числе даже скачать и посмотреть отправленный Email файл. Иногда надо проверять, что делает система 😊 

На рисунке ниже показан клик на «колокольчик»:

 

 

Рисунок 34. «Колокольчик»

 

Взять заявку в работу

Нажмите на кнопку «Взять в работу». Что мы увидим:

 

 

Рисунок 35. «Взять в работу»

• Поменялся статус заявки («Открыта» -> «В работе»).
• Кнопки возможных переходов статусов тоже поменялись в соответствии с бизнес-процессом.
• Инициатор действия (Командоркин) стал Исполнителем по заявке (сработало правило назначения исполнителя, которое мы разбирали в разделе Настройка бизнес-процесса. Автоназначение исполнителей).
• Первое изменение статуса, означает что мы отреагировали на заявку. А значит, нарушения сроков реакции по SLA нет. Кликните на SLA и вы увидите подробности.

 

Выполнить заявку

Нажмите на кнопку «Выполнено». Произойдет следующее:

• Заявка перейдет в статус «Выполнена».
• В SLA для срока выполнения появится отметка «Нет нарушения» (т. к. заявка была выполнена до наступления планового срока выполнения).

Дополнительно

В связи с тем, что у нас была цель настроить систему за 1 час, мы показали лишь малую часть всех возможных настроек. 

При этом мы считаем, что если вы внимательно пройдете по шагам весь вышеописанный кейс, то далее по аналогии сможете самостоятельно настроить систему под свои нужды.

У нас хороший поиск по настройкам. В отдельных разделах настроек есть дополнительные подсказки и инструкции. Например, вас интересует интеграция с telegram. Ваши действия:

 

 

Рисунок 36. Интеграция с Telegram

 

Далее в настройках интеграции с telegram-ботом представлена инструкция:

 

 

Рисунок 37. Интеграция с Telegram

 

Настройка фильтров для списка заявок

 

 

Рисунок 38. Настройка фильтра

 

Выбираем вкладку «Фильтры», прописываем условия. Например, выбираем поле «Статус», условие «Кроме» и статус «Выполнена». 

Отображаться будут все заявки, кроме заявок в статусе «Выполнена».  Нажимаем «Применить».

 

 

Рисунок 39. Настройка фильтра

 

 

 

Рисунок 40. Настройка фильтра

Сохраняем либо как новый фильтр, либо редактируем существующий. Нажимаем «Сохранить». 

 

 

Рисунок 41. Настройка фильтра

Сброс всех фильтров:

 

 

Рисунок 42. Настройка фильтра

 

Pin заявок

Вы можете закрепить заявку на панели, нажав на значок кнопки:

 

 

Рисунок 43. Pin

 

Важный сценарий. Сотрудник работает над заявкой 281. Пишет ответ в комментариях. Приходит сообщение: «Срочно посмотри заявку 280.». Сотрудник через Умный Поиск набирает «280». Через подсказку переходит в заявку 280, отрабатывает ее. 

После этого возвращается к 281 -  недописанный текст никуда не исчез. Интеллект «запинивание» работает автоматически – когда начали вводить текст. Или можете запинить  вручную нажав булавку.