Автопереход из статуса "Выполнена" в "Переоткрыта"
Кейс:
- Клиент создает заявку "Не работает принтер"
- Исполнитель берет заявку в работу
- Исполнитель завершает работы и переводит заявку в статус "Выполнена"
- Заявитель пишет комментарий, что принтер все еще не работает, но не меняет статус
- Исполнитель пропускает эту заявку, т.к. на ней не сменился статус.
Сработал автопереход из статуса "Выполнена" в "Переоткрыта"
Для исключения таких кейсов мы рекомендуем настроить автопереход из статуса «Выполнена» в «Переоткрыта» по комментарию заявителя.
Статус "Переоткрыта" означает, что заявка не новая, по ней уже были выполнены работы, но заявителя не устроило данное решение.
В таком случае, на шаге 4, после комментария заявителя (через email или web) заявка автоматически перейдет из статуса «Выполнена» в «Переоткрыта».
На шаге 5 исполнитель обратит внимание и не пропустит переоткрытую заявку.
После выполнения заявки, клиенту на почту прийдет письмо с оценкой заявки. Если клиент поставит оценку -> заявка перейдет в статус "Закрыта.
В 3% случаев заявитель через веб-интерфейс может написать "спасибо" в комментарий к выполненной заявке, после чего заявка переоткроется.
Для такого кейса мы рекомендуем добавить кнопку перехода из "Переоткрыта" в "Закрыта" для исполнителя.
* Автопереход статуса при добавлении комментария настраивается в в разделе «Настройки -> Карточка бизнес-процесса -> Переходы статусов». 
Автоматический переход статуса по комментарию будет работать при добавлении комментария по письму и через из веб-интерфейса системы от заявителя заявки.