Эскалация настраивается в Настройки -> Правила поведения -> Эскалации
1. Для определения эскалация есть возможность задать следующие параметры:
Бизнес-процесс, Сервис, Заявитель, Приоритет (равен или выше)
2. Эскалация применяется при:

• Просроченном сроке выполнения
• Просроченном сроке реакции

3. При эскалации могут быть применены следующие действия:

• Поднять приоритет на 1 пункт
• Переназначение исполнителя
• Добавление наблюдателей
• Добавление комментария

4. Уведомления по эскалации отправляются в соответствии с текущими правилами настройки уведомлений
5. Настройки нового правила эскалации будут применены только для заявок, созданных или изменённых после создания/изменения самих настроек.

Пример:
На "сервисе 1" назначено правило "эскалации 1", по которому через минуту после просроченного срока реакции на заявке переназначается исполнитель на "Исполнитель 2".

• Создаем заявку в "сервисе 1"
• Ставим исполнителем пользователя "Исполнитель 1"
• "Исполнитель 1" просрочил срок реакции на 1 минуту

Результат: Автоматически сменился исполнитель на "Исполнитель 2"