Настройка OLA в системе Intradesk

OLA (англ. Operation Level Agreement — операционное соглашение об уровне сервиса) — это регламент, аналогичный SLA, но использующийся для внутренней оценки качества работы групп исполнителей по заявкам.

В Intradesk использование OLA позволяет в рамках одной заявки понять нарушение/не нарушение сроков реакции/выполнения для каждой группы (сотрудника), участвовавшей в решении заявки.

Отличие между SLA (Service Level Agreement, подробнее Статья №27247) и OLA заключается в том, что SLA рассчитывается не по Исполнителям, а по заявке в целом, в то время как OLA можно рассчитывать отдельно для каждой группы/сотрудника исполнителя.

Кратко с примером

Для Групп сотрудников настраиваются регламенты по Реакции и Выполнению заявок. Пример:

Первая линия поддержки:
Время реакции считать в статусах заявок «Открыто», «Переоткрыто».
Регламент по реакции 2ч для заявок с приоритетом Высокий, Средний.
Выполнение считать в статусе «В работе».
Регламент выполнения заявок всех приоритетов 48ч.

В данном примере мы считаем, что регламент задан в целом для группы. Иванов выполнял 25ч, потом передал заявку на Петрова (из той же группы), Петров выполнял еще 25ч. Если построите отчет OLA нарушения выполнения по группе, то нарушение будет (25+25 > 48). Если отчет OLA по исполнителям, то и Петров и Иванов - "молодцы" (25<48, нарушения нет).

Т.е. если вы концептуально считаете, что 48 это на всех, то настраивайте шаблоны отчетов для группы (и вы соглашаетесь, что отчет OLA по Исполнителям не всегда будет отображать корректную информацию).

Вы можете принять концепцию, что все Исполнители независимы (каждый сам за себя) и определить, что "48 часов" это на каждого. В этом случае настройте шаблоны отчетов OLA для Исполнителей и вы понимаете, что OLA по Группам не будет иметь смысла.

Intradesk рассчитывает время нахождения заявок в статусах, с учетом назначенных Групп/Сотрудников в соответствующие моменты времени на заявках.

Intradesk фиксирует нарушение:

OLA Реакции для Группы/Сотрудника - если максимальное время нахождения заявки в соответствующих статусах превышает регламент.
OLA Выполнения для Группы/Сотрудника - если суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах превышает регламент.

Пусть для данного примера будет такая хронология заявки с высоким приоритетом:

08:00 - «Открыто», Первая линия поддержки/Петров
09:00 - «Требует уточнения», Первая линия поддержки/Петров (реакция 1 час)
09:10 - «Открыто», Первая линия поддержки/Иванов
12:10 - «Требует уточнения», Первая линия поддержки/Иванов (реакция 3 часа)
13:00 - «Открыто», Первая линия поддержки/Петров
14:30 - «В работе», Первая линия поддержки/Петров (реакция 1.5 часа)
16:30 - «Выполнено», Первая линия поддержки/Петров (выполнение 2 часа)
17:00 - «Переоткрыто», Первая линия поддержки/Петров
18:00 - «В работе», Первая линия поддержки/Петров (реакция 1 час)

19:00 - «Выполнено», Первая линия поддержки/Петров (выполнение 1 ч)

22:00 - «Закрыто», Автоматически

Тогда:

OLA реакция (регламент = 2ч):
Петров –не нарушен. (1ч, 1.5ч, 1ч. - максимальное 1.5 часа)
Иванов –нарушен. (3 ч.)
Для группы в целом –нарушен. (1ч, 3ч, 1.5ч, 1ч - максимальное 3 часа)

OLA выполнения (регламент = 48ч):
Петров –не нарушен. (2ч, 1ч. - суммарное 3 часа)
Для группы в целом –не нарушен. (2ч, 1ч. - суммарное 3 часа)

В нашем упрощенном примере не учитывается расписание работы Исполнителей, Группы. Расписание можно задать и для группы и для Исполнителя (включая часовой пояс) и оно будет учитываться. Это сложнее, т.к. за ним надо следить (новогодние праздники и т.п.). Есть специфика, что если на заявку назначена и группа и конкретной исполнитель (этой группы) и у этого Исполнителя есть расписание, то расчет OLA для группы будет по расписанию этого Исполнителя, а не группы (даже если есть расписание группы).

Нарушение OLA можно увидеть в отчетах по Исполнителям и только по выполненным заявкам. Также не получится настроить OLA и посмотреть выполнение по ранее созданным заявкам. Только по вновь созданным и только когда они перейдут в конечный статус (в примере предполагаем, что статус "Закрыто" имеет признак "Конечный").

На карточке заявки можно вывести поля OLA, нарушения OLA.

Фильтровать заявки по OLA, уведомлять по OLA, эскалировать можно только по полям "OLA, выполнение план", "OLA, реакция план" см. ниже...

Поля "OLA, выполнение план", "OLA, реакция план"

(появятся в версии r_3.5.0)

Поля "OLA, выполнение план", "OLA, реакция план" содержат планируемую дату(со временем) выполнения/реакции для текущей группы (не исполнителей, а именного группы) на заявке. Эти поля динамически меняются (обновляются) в момент изменения группы и/или статуса заявки.

В том числе, если на заявку назначается группа для которой не настроено OLA, то поля просто очищаются. Если учет времени OLA для определенного статуса не учитывается, то при переходе в этот статус дата также очищается (статусы настраиваются в справочнике OLA).

Т.е. эти поля имеют смысл для концепции когда OLA задается на всех сотрудников группы (суммирование времени), а не на каждого. По этим полям можно настраивать уведомления, эскалации, фильтровать, сортировать заявки.

Подробные настройки

1. Настройка регламента OLA

Перейдите в раздел "Настройки -> Справочники -> SLA/OLA -> OLA". Нажмите на кнопку "Создать OLA". На открывшейся карточке заполните поля:

"Название". Укажите название для вашего OLA.

"Реакция считается в статусах". Укажите статусы, при нахождении заявки в которых будет отсчитываться фактическое время реакции. Рекомендуем указать здесь начальный статус, в который переходит заявка после создания (например, "Открыта").

"Выполнение считается в статусах". Укажите статусы, при нахождении заявки в которых будет отсчитываться фактическое время выполнения. Рекомендуем указать здесь статусы, которые предшествуют статусу с признаком "Выполнено", за исключением статусов, в которых требуется ответ от клиента (подойдут, например, статусы "Открыта" и "В работе").

"Правила OLA". Нажмите на кнопку "Создать правило OLA" и заполните значения для записи, появившейся в таблице ниже. Выберите, какое значение вы хотите задать (для срока реакции или для срока выполнения), укажите один или несколько приоритетов, для которых будет действовать данное значение, и затем заполните значение срока реакции/выполнения. Для сохранения записи нажмите на иконку с галочкой. Далее по кнопке "Создать правило OLA" вы можете создать еще несколько записей для других значений OLA.

После того, как все значения будут заполнены, сохраните карточку.

2. Настройка правил назначения OLA для групп исполнителей

Перейдите в раздел "Настройки -> Правила поведения -> Назначение SLA/OLA -> Назначение OLA". Нажмите на кнопку "Создать правило назначения OLA". На открывшейся карточке заполните поля:

"Группа". Укажите, для каких групп исполнителей будет применяться данное правило. Можно оставить это поле пустым - тогда правило будет применяться для любых групп.
"Сервисы" и "Типы заявок". Можно указать, для каких сервисов и типов заявок должно применяться данное правило. Если оставить это поле пустым, то тогда правило будет применяться для любых сервисов и типов.
"OLA". Выберите OLA, созданный на ш.1.

После того, как все значения будут заполнены, сохраните карточку.

3. Настройка видимости значений OLA на заявке

Перейдите в раздел "Настройки -> Заявки -> Поля заявок". Найдите в списке поле OLA и откройте его. На карточке поля на вкладке "Права доступа" укажите права видимости для этого поля (например "Все сотрудники - Просмотр"). Можно также настроить права доступа в зависимости от сервисов и типов заявок.

Далее нужно настроить отображение поля OLA для типов заявок. Перейдите в раздел "Настройки -> Заявки -> Типы заявок". Откройте тип заявок, для которого требуется выводить значения OLA. На карточке типа найдите поле "OLA" и откройте его. Включите переключатель "Отображать по умолчанию".

После выполнения этих настроек необходимо переавторизоваться в системе.

4. Настройка расписания групп и сотрудников

Если группы и исполнители работают по определенному расписанию, то необходимо дополнительно создать и назначить такие расписания. Создать расписание можно в разделе "Настройки -> Справочники -> Расписание и календарь -> Рабочее расписание". Затем созданное расписание нужно будет назначить (для групп - на карточке группы, для исполнителей - на карточке соответствующего сотрудника).

При расчете OLA расписание учитывается след. образом:

Если на заявке назначена только группа, то используется расписание этой группы.
Если на заявке назначен только исполнитель, то используется расписание этого исполнителя.
Если на заявке назначены и группа, и исполнитель (и у обоих есть расписание), то для расчета OLA и для группы, и для исполнителя, будет использоваться расписание исполнителя.
Если расписание не задано, то OLA будет рассчитываться по графику 24x7.

5. Проверка корректности выполненных настроек

Создайте заявку и назначьте на нее группу, которую указывали в правиле назначения OLA на ш.2. Если все настроено верно, то после сохранения заявки на правой части карточки заявки появится поле "OLA" с рассчитанными плановыми значениями сроков реакции/выполнения.

Важно отметить, что на карточке заявки выводится значение OLA по назначенной в текущий момент группе исполнителей. Если на заявке назначены группа и исполнитель, то все равно будет выводиться значение OLA для группы.

6. Формирование отчета по OLA

В системе предусмотрен специальный отчет, который позволяет оценить нарушения сроков реакции/выполнения заявок в зависимости от настроенных значений OLA.

Чтобы построить такой отчет, перейдите в раздел "Отчеты -> Отчет по исполнителям". Нажмите на кнопку "Параметры" и задайте значения, по которым требуется построить отчет:

"Отчетный период". Укажите, за какой период требуется построить отчет. В отчет попадут OLA по заявкам, дата закрытия которых попадает в выбранный отчетный период.
"Группы/Исполнители". Выберите, по какой группировке требуется сформировать отчет (по группам или по исполнителям). Рекомендуем строить отчет по группам, т. к. в этом случае для расчета нарушений OLA учитывается время, затраченное всеми исполнителями, работавшими по заявке. Вы также можете указать конкретные группы/исполнителей, по которым хотите построить отчет.
"Показатель". Выберите показатель, значение которого будет выведено в таблице. Для оценки OLA актуальны такие показатели:

Выполненных в срок
Просрочено выполнение
Выполненных в срок, %
Реакция в срок
Просрочена реакция
Реакция в срок, %
Уровень сервиса (*только для тарифа Business)

"Представление". Выберите, в каком виде будет сформирован отчет (таблица или график).

Также по кнопке "Настроить фильтр" вы можете указать дополнительные фильтры для отбора заявок.

После того, как все параметры будут настроены, нажмите на кнопку "Применить". Будет сформирован отчет:

По ссылке "Скачать сырые данные" можно скачать список всех заявок, которые были использованы при построении отчета.

SLA/OLA

IntraVision