Настройка OLA в системе Intradesk
OLA (англ. Operation Level Agreement — операционное соглашение об уровне сервиса) — это регламент, аналогичный SLA, но использующийся для внутренней оценки качества работы групп исполнителей по заявкам.
В Intradesk использование OLA позволяет в рамках одной заявки понять нарушение/не нарушение сроков реакции/выполнения для каждой группы (сотрудника), участвовавшей в решении заявки.
Отличие между SLA (Service Level Agreement, подробнее Статья №27247) и OLA заключается в том, что SLA рассчитывается не по Исполнителям, а по заявке в целом, в то время как OLA рассчитывается отдельно для каждой группы/сотрудника.
Кратко с примером
Для Групп сотрудников настраиваются регламенты по Реакции и Выполнению заявок. Пример:
Первая линия поддержки:
Время реакции считать в статусах заявок «Открыто», «Переоткрыто».
Регламент по реакции 2ч для заявок с приоритетом Высокий, Средний.
Выполнение считать в статусе «В работе».
Регламент выполнения заявок всех приоритетов 48ч.
Время реакции считать в статусах заявок «Открыто», «Переоткрыто».
Регламент по реакции 2ч для заявок с приоритетом Высокий, Средний.
Выполнение считать в статусе «В работе».
Регламент выполнения заявок всех приоритетов 48ч.
Intradesk рассчитывает время нахождения заявок в статусах, с учетом назначенных Групп/Сотрудников в соответствующие моменты времени на заявках.
Intradesk фиксирует нарушение:
Пусть для данного примера будет такая хронология заявки с высоким приоритетом:Intradesk фиксирует нарушение:
- OLA Реакции для Группы/Сотрудника - если максимальное время нахождения заявки в соответствующих статусах превышает регламент.
- OLA Выполнения для Группы/Сотрудника - если суммарное время нахождения заявки в соответствующих статусах превышает регламент.
08:00 - «Открыто», Первая линия поддержки/Петров
09:00 - «Требует уточнения», Первая линия поддержки/Петров (реакция 1 час)
09:10 - «Открыто», Первая линия поддержки/Иванов
12:10 - «Требует уточнения», Первая линия поддержки/Иванов (реакция 3 часа)
13:00 - «Открыто», Первая линия поддержки/Петров
14:30 - «В работе», Первая линия поддержки/Петров (реакция 1.5 часа)
16:30 - «Выполнено», Первая линия поддержки/Петров (выполнение 2 часа)
17:00 - «Переоткрыто», Первая линия поддержки/Петров
18:00 - «В работе», Первая линия поддержки/Петров (реакция 1 час)
19:00 - «Выполнено», Первая линия поддержки/Петров (выполнение 1 ч)
22:00 - «Закрыто», Автоматически
Тогда:
OLA реакция (регламент = 2ч):
Петров –не нарушен. (1ч, 1.5ч, 1ч. - максимальное 1.5 часа)
Иванов –нарушен. (3 ч.)
Для группы в целом –нарушен. (1ч, 3ч, 1.5ч, 1ч - максимальное 3 часа)
OLA выполнения (регламент = 48ч):
Петров –не нарушен. (2ч, 1ч. - суммарное 3 часа)
Для группы в целом –не нарушен. (2ч, 1ч. - суммарное 3 часа)
Петров –не нарушен. (1ч, 1.5ч, 1ч. - максимальное 1.5 часа)
Иванов –нарушен. (3 ч.)
Для группы в целом –нарушен. (1ч, 3ч, 1.5ч, 1ч - максимальное 3 часа)
OLA выполнения (регламент = 48ч):
Петров –не нарушен. (2ч, 1ч. - суммарное 3 часа)
Для группы в целом –не нарушен. (2ч, 1ч. - суммарное 3 часа)
В версии 3.3. нарушение OLA можно увидеть только в отчетах по Исполнителям и только по выполненным заявкам. Также не получится настроить OLA и посмотреть выполнение по ранее созданным заявкам. Только по новым и только когда они перейдут в конечный статус (в примере предполагаем, что статус "Закрыто" имеет признак "Конечный").
Подробные настройки
1. Настройка регламента OLA
Перейдите в раздел "Настройки -> Справочники -> SLA/OLA -> OLA". Нажмите на кнопку "Создать OLA". На открывшейся карточке заполните поля:
- "Название". Укажите название для вашего OLA.
- "Реакция считается в статусах". Укажите статусы, при нахождении заявки в которых будет отсчитываться фактическое время реакции. Рекомендуем указать здесь начальный статус, в который переходит заявка после создания (например, "Открыта").
- "Выполнение считается в статусах". Укажите статусы, при нахождении заявки в которых будет отсчитываться фактическое время выполнения. Рекомендуем указать здесь статусы, которые предшествуют статусу с признаком "Выполнено", за исключением статусов, в которых требуется ответ от клиента (подойдут, например, статусы "Открыта" и "В работе").
- "Правила OLA". Нажмите на кнопку "Создать правило OLA" и заполните значения для записи, появившейся в таблице ниже. Выберите, какое значение вы хотите задать (для срока реакции или для срока выполнения), укажите один или несколько приоритетов, для которых будет действовать данное значение, и затем заполните значение срока реакции/выполнения. Для сохранения записи нажмите на иконку с галочкой. Далее по кнопке "Создать правило OLA" вы можете создать еще несколько записей для других значений OLA.
После того, как все значения будут заполнены, сохраните карточку.
2. Настройка правил назначения OLA для групп исполнителей
Перейдите в раздел "Настройки -> Правила поведения -> Назначение SLA/OLA -> Назначение OLA". Нажмите на кнопку "Создать правило назначения OLA". На открывшейся карточке заполните поля:
- "Группа". Укажите, для каких групп исполнителей будет применяться данное правило. Можно оставить это поле пустым - тогда правило будет применяться для любых групп.
- "Сервисы" и "Типы заявок". Можно указать, для каких сервисов и типов заявок должно применяться данное правило. Если оставить это поле пустым, то тогда правило будет применяться для любых сервисов и типов.
- "OLA". Выберите OLA, созданный на ш.1.
После того, как все значения будут заполнены, сохраните карточку.
3. Настройка видимости значений OLA на заявке
Перейдите в раздел "Настройки -> Заявки -> Поля заявок". Найдите в списке поле OLA и откройте его. На карточке поля на вкладке "Права доступа" укажите права видимости для этого поля (например "Все сотрудники - Просмотр"). Можно также настроить права доступа в зависимости от сервисов и типов заявок.
Далее нужно настроить отображение поля OLA для типов заявок. Перейдите в раздел "Настройки -> Заявки -> Типы заявок". Откройте тип заявок, для которого требуется выводить значения OLA. На карточке типа найдите поле "OLA" и откройте его. Включите переключатель "Отображать по умолчанию".
После выполнения этих настроек необходимо переавторизоваться в системе.
4. Настройка расписания групп и сотрудников
Если группы и исполнители работают по определенному расписанию, то необходимо дополнительно создать и назначить такие расписания. Создать расписание можно в разделе "Настройки -> Справочники -> Расписание и календарь -> Рабочее расписание". Затем созданное расписание нужно будет назначить (для групп - на карточке группы, для исполнителей - на карточке соответствующего сотрудника).
При расчете OLA расписание учитывается след. образом:
- Если на заявке назначена только группа, то используется расписание этой группы.
- Если на заявке назначен только исполнитель, то используется расписание этого исполнителя.
- Если на заявке назначены и группа, и исполнитель (и у обоих есть расписание), то для расчета OLA и для группы, и для исполнителя, будет использоваться расписание исполнителя.
- Если расписание не задано, то OLA будет рассчитываться по графику 24x7.
5. Проверка корректности выполненных настроек
Создайте заявку и назначьте на нее группу, которую указывали в правиле назначения OLA на ш.2. Если все настроено верно, то после сохранения заявки на правой части карточки заявки появится поле "OLA" с рассчитанными плановыми значениями сроков реакции/выполнения.
Важно отметить, что на карточке заявки выводится значение OLA по назначенной в текущий момент группе исполнителей. Если на заявке назначены группа и исполнитель, то все равно будет выводиться значение OLA для группы.
6. Формирование отчета по OLA
В системе предусмотрен специальный отчет, который позволяет оценить нарушения сроков реакции/выполнения заявок в зависимости от настроенных значений OLA.
Чтобы построить такой отчет, перейдите в раздел "Отчеты -> Отчет по исполнителям". Нажмите на кнопку "Параметры" и задайте значения, по которым требуется построить отчет:
- "Отчетный период". Укажите, за какой период требуется построить отчет. В отчет попадут OLA по заявкам, дата закрытия которых попадает в выбранный отчетный период.
- "Группы/Исполнители". Выберите, по какой группировке требуется сформировать отчет (по группам или по исполнителям). Рекомендуем строить отчет по группам, т. к. в этом случае для расчета нарушений OLA учитывается время, затраченное всеми исполнителями, работавшими по заявке. Вы также можете указать конкретные группы/исполнителей, по которым хотите построить отчет.
- "Показатель". Выберите показатель, значение которого будет выведено в таблице. Для оценки OLA актуальны такие показатели:
- Выполненных в срок
- Просрочено выполнение
- Выполненных в срок, %
- Реакция в срок
- Просрочена реакция
- Реакция в срок, %
- Уровень сервиса (*только для тарифа Business)
- "Представление". Выберите, в каком виде будет сформирован отчет (таблица или график).
Также по кнопке "Настроить фильтр" вы можете указать дополнительные фильтры для отбора заявок.
После того, как все параметры будут настроены, нажмите на кнопку "Применить". Будет сформирован отчет:
По ссылке "Скачать сырые данные" можно скачать список всех заявок, которые были использованы при построении отчета.