IntraVision

Таблица заявок. Календарь. Канбан-доска. Воронка продаж.

Данная статья является общей, фундаментальной, концептуальной. Начнём с основ.

Intradesk является конструктором. Основная сущность – это заявка. Возможно, правильнее назвать было не «заявка», а «документ», т.к. в Intradesk из заявки можно сконструировать много всего. Например: «инцидент», «запрос на изменение», «проблема», «запрос на обслуживание», «задача/наряд» (это всё из ITIL), а также: «сделка» (CRM), «Документ» (для процесса документооборот - BPM), «Заявка на пропуск» и т.п. Действительно, все эти сущности с точки зрения бизнеса разные, но с точки зрения IT подхода у них много общего.
Например, у всех этих сущностей есть атрибуты (поля):
  • Название/Описание,
  • Заявитель (инициатор),
  • Ответственный исполнитель (группа),
  • Наблюдатели (может и не быть),
  • Статус,
  • Срок выполнения (для «Инцидента» - это срок до какого момента он должен быть решен, для «Заявки на обслуживания» - это может быть дата на которую запланировано обслуживание, для «CRM», мы рекомендуем, – это как дата необходимого очередного контакта с клиентом у сделки),
  • История заявки (как правило с добавлением комментариев каждого участника).
Под конструированием конкретного типа понимается:
  • Создать Тип заявки из имеющегося базового типа «Заявка». Например, будем создавать «Запрос на изменение».
  • Настроить нужные атрибуты (поля). Например, добавить:
    • Риски - текстовое поле,
    • Обоснование необходимости - текстовое поле,
    • Стоимость - числовое поле.
  • Настроить внешний вид карточки заявки. Дизайнер типа. У нас теперь будет карточка «Запроса на изменения» (ЗНИ).
  • Настроить бизнес-процесс (БП). БП – это workflow, граф перехода статусов. Например, рекомендуем включить туда статус «Согласование» (с настройкой согласующих). У инцидента – такое не надо.
  • Настроить правила автоматизации: назначения исполнителей, наблюдателей, SLA, OLA, правила уведомлений. Всё это может отличаться от других типов.
Всё описанное выше вы можете попробовать(сделать) через WEB-интерфейс на демо-площадке за 1-2 часа.

Наши рекомендации:

  1. Для работы первой линии поддержки настраивается сохраненное представление: ТАБЛИЦА ЗАЯВОК. Нужный набор колонок - фильтры: Статусы, кроме «Отменена», «Закрыто»; Типы заявок: «Инцидент» и «Запрос на изменение».
     
     

    Внешний вид рабочего экрана сотрудника поддержки будет приблизительно как на рисунке ниже:
     
     


  2. Для работы отдела продаж настраивается сохраненное представление: КАНБАН:
    нужный набор статусов отображения (сверху), набор полей в каждой ячейке, фильтры. Изменение статуса, ответственного исполнителя доступно через Drag&Drop в представлении КАНБАН. 
     
     


  3. Для группы разработки также удобно представление Канбан. Например, для недельных спринтов. 

  4. Для инженеров на выезде и для диспетчера, организующего эти выезды, рекомендуем календарное представление (неделя или месяц).
     
     


    Заявка попадает в соответствующую ячейку в календаре на основе основного поля "Срок выполнения". Для интуитивной понятности интерфейса для инженеров можно в конструкторе типа заявки переименовать это поле в "Дату обслуживания".

Для небольшой компании, сотрудник часто совмещает несколько должностей (ролей). В частности, продавая продукт и услугу сотрудник неявно оказывает и поддержку имеющихся клиентов (по этим продуктам, услугам).
В таком случае, у него возникает потребность увидеть все свои задачи на сегодня. Не важно, это новый лид (тип заявки "Сделка") или нужно дать ответ на вопрос клиента (Тип заявки "Запрос на обслуживание"). Главное надо отработать эти «задачи» сегодня.
Конструктор Intradesk помогает. Можно отобразить все типы заявок в табличном представлении, где «я» - ответственный исполнитель.
На примерах выше мы описали только частные случаи работы с заявками. В системе гибкости интерфейсов намного больше. Если у вас не получилось (не понравилось) протестировать то, что мы описали; то рекомендуем обратиться в чат поддержки. Окно на главной странице сайта или просто написать на support@intradesk.ru.
концепция (общее)
crm
Календарь/Канбан