Intradesk. Информация по функционалу создания заявок по письму
Назначение исполнителей/наблюдателей по письму
Если в письме в поле "КОМУ" или "КОПИЯ" указан ящик мониторинга, то создастся заявка по письму.
Если в письме в поле "КОМУ" указан email сотрудника, то данный сотрудник назначится на заявку исполнителем. При этом если в системе есть правило назначения исполнителей, то система попытается доназначить исполнителя (например, если правилом назначается "ГруппаИсп1", а в письме в поле "КОМУ" указан email "ФамИсп11", то на заявке назначится "ГруппаИсп1 + ФамИсп11").
Если в письме в поле "КОПИЯ" будут указаны email существующих в системе пользователей, то они будут добавлены на заявку наблюдателями. Если в поле "КОПИЯ" будут указаны незарегистированные в системе email, то в зависимости от настройки саморегистрации будут (или не будут) созданы новые пользователи и добавлены на заявку наблюдателями. Алгоритм создания пользователей в данном случае подробнее описан в Комментарий к заявке №222946.
Добавление комментариев по письму
В некоторых случаях вместо создания заявки добавляются комментарии в уже созданную заявку. Это происходит в следующих случаях:
- Тема письма содержит номер ранее созданной заявки (в формате "№123"), при этом:
- Заявка не в конечном статусе
- Найдено совпадение темы письма с названием уже созданной заявки, при этом:
- Тема письма совпадает с названием заявки за исключением добавленных "RE:"/"FW:" (!если в теме не будет "RE:"/"FW:", то создастся новая заявка)
- Заявитель у ранее созданной заявки находится в одном из трех полей письма: "ОТПРАВИТЕЛЬ", "КОМУ", "КОПИЯ" (проверка по Email заявителя в заявке)
- Дата создания заявки не более 3-х месяцев
- Заявка не в конечном статусе
Создание заявок по автоматическим письмам
Для того, чтобы не происходило зацикливаний (когда одна система начинает отправлять сообщения другой и в результате создается много ненужных заявок) в Intradesk реализовано ограничение на создание заявок по автоматическим письмам.
Автоматическими считаются:
- Все уведомления, отправленные из Intradesk
- Письма, в теме которых содержится "Автоматический ответ" или "Delivery Status Notification"
- Письма, в системной информации которых присутствует заголовок "Auto-Submitted" (можно увидеть, если открыть в письме "источник" или "сведения")