В большинстве случаев поле «Приоритет», которое определяет сроки Реакции и Выполнения, устанавливается вручную Исполнителями. При этом есть возможность настроить определение Приоритета автоматически от параметров: Сервис, Заявитель, Тега/Адреса актива и т.п. 

Также есть возможность настроить Приоритет заявки по ITIL (по классике) от значений полей Влияние и Критичность.

Новые поля «Влияние» и «Критичность» отражают охват и важность проблемы, соответственно.  Так, на таблице ниже есть пример, параметр «Влияние» (столбцы), «Критичность» (строки) в ячейках Приоритет. 

Таб. 1.

Это настраивается:

1.      Настраиваем Справочники. Настройки->Справочники-> Приоритет/Критичность/Влияние», задаем показатели Приоритета, Критичности и Влияния через кнопку «+ Создать».

2.      Задаем матрицу (таблица 1.). Настройки->Заявка->Поля заявок, выбираем поле «Приоритет». Переходим на вкладку «Значения», создаем правила. Для пример (таб.1) – это 9 правил. В правиле раскрываем дополнительные настройки, указываем соответствующее сочетание Критичности и Влияния и значение Приоритета.

 

 

Рис. 1

Чтобы новые поля Влияние и Критичность отражались на карточке заявки, нужно в типе заявок у этих полей проставить признак «Показывать по умолчанию», а также дать права доступа (Рис.2,3)

 

 

Рис. 2

 

 

Рис. 3

А теперь можете проверить:

1.      Пусть Клиент создал заявку 278, по умолчанию ставится приоритет «Средний». Сотрудник поддержки выяснил, что охват на всю компанию и это критично. Он меняет на карточке заявки поля «Влияние» и «Критичность».

 

 

Рис. 4

 

 

Рис. 5

2.      После того, как мы взяли в заявку в работу, приоритет стал Критическим.

 

 

Рис. 6