Оценка заявок
Оценка заявок. В Intradesk появилась возможность оценить заявку после ее выполнения.
Основной полезный сценарий:
Оценив выполнение заявки, можно улучшить качество сервиса. Т.к. можно построить отчет по средней оценки за период по Исполнителям, Сервисам, Типа заявок и т.п. и провести корректирующие мероприятия.
Удобства интерфейса:
1. Функционал «Обязательности комментария» для низких оценок.
2. Оценка по письму. После выполнения заявки Пользователю приходит письмо. По одному клику в соответствующую оценку в письме, заявка закрывается и оценка проставляется в заявку. Эту оценку можно видеть на карточке заявки.
3. Оценка в карточке заявки. Заявку смогут оценить и те пользователи, которые работают через веб-интерфейс системы и мобильное приложение (ios, android).
Настройки в Intradesk:
1. Для начала создаем (проверяем) нужные оценки («Настройки->Справочники->Оценки заявок»).
Рис. 1.
2. Проверяем права для поля заявки «Оценка заявки» («Настройки->Заявки->Поля заявок»). Настраиваем права доступа поля. Только Заявитель будет иметь право на Изменение. И только для статуса Выполнено. В других статусах оценка не будет «путаться» на заявке.
Рис. 2.
3. Для подстановки оценок в уведомления требуется проверить, что добавлен макрос «Закрыть заявку с оценкой» (%setmark_setstatus=0%) в шаблоне уведомления («Настройки -> Справочники -> Шаблоны уведомлений»). Вместо значения "0" в данном макросе можно подставить id того статуса, в который должна переводиться заявка после выставления оценки (обычно это статус "Закрыта"). Если оставить значение "0", то после оценки заявка не изменит статус.
Рис. 3.
4. Проверяем, чтобы были настроены правила для определения шаблона уведомления («Настройки->Правила уведомлений-> Правила определения шаблонов уведомлений») и правило уведомлений.
Рис. 4
Рис. 5.
5. Когда Исполнитель переводит заявку в статус «Выполнено», Заявителю приходит письмо с возможностью поставить оценку. Также можно настроить обязательность комментария.
Можно настроить фильтр заявок по Оценке, добавив в фильтр это поле.
Рис. 6.
Рис. 7.
Также, полезный сценарий – отчет по «Средней оценке».
Настраиваем представление («Отчет->Аналитический отчет»).
Рис. 8.
Важно! Показатель «Средняя оценка» высчитывается как среднее арифметическое заявок за отчетный период в статусах с обоими признаками «Конечный статус» и «Заявка выполнена».
Проверить это можно «Настройки->Справочники->Статусы».
Так, например, статус «Выполнено» обычно имеет признак «Заявка выполнена», но не обладает признаком «Конечный статус».