Оценка
Оценка заявок. В Intradesk появилась возможность оценить заявку после ее выполнения.
Основной полезный сценарий:
Оценив выполнение заявки, можно улучшить качество сервиса. Т.к. можно построить отчет по средней оценки за период по Исполнителям, Сервисам, Типа заявок и т.п. и провести корректирующие мероприятия.
Удобства интерфейса:
1. Функционал «Обязательности комментария» для низких оценок.
2. Оценка по письму. После выполнения заявки Пользователю приходит письмо. По одному клику в соответствующую оценку в письме, заявка закрывается и оценка проставляется в заявку. Эту оценку можно видеть на карточке заявки.
3. Оценка в карточке заявки. Заявку смогут оценить и те пользователи, которые работают через веб-интерфейс системы (мобильное приложение).
Данные настройки (пункты 1-4) уже выполнены в на демо-площадке, которую вы заказали. Вы также можете отрегулировать их самостоятельно.
Чтобы настроить оценку по письму нужно:
1. Для начала создаем(проверяем) нужные оценки («Настройки->Справочники->Оценки заявок»).
Рис. 1.
2. Проверяем права для поля заявки «Оценка заявки» («Настройки->Заявки->Поля заявок»). Настраиваем права доступа поля. Только Заявитель будет иметь право на Изменение. И только для статуса Выполнено. В других статусах оценка не будет «путаться» на заявке.
Рис. 2.
3. Для подстановки оценок в уведомления требуется проверить, что добавлен макрос «Закрыть заявку с оценкой» (%setmark_setstatus=0%) в шаблон уведомления («Настройки -> Справочники -> Шаблоны уведомлений»).
Рис. 3.
4. Проверяем, чтобы были настроены правило для определения шаблона уведомления («Настройки->Правила уведомлений-> Правила определения шаблонов уведомлений») и правило уведомлений.
Рис. 4
Рис. 5.
5. Когда Исполнитель переводит заявку в статус «Выполнено», Заявителю приходит письмо с возможностью поставить оценку. Также можно настроить обязательность комментария.
Можно настроить фильтр заявок по Оценке, добавив в фильтр это поле.
Рис. 6.
Рис. 7.
Также, полезный сценарий – отчет по «Средней оценке».
Настраиваем представление («Отчет->Аналитический отчет»).
Рис. 8.
Важно! Показатель «Средняя оценка» высчитывается как среднее арифметическое заявок за отчетный период в статусах с обоими признаками «Конечность» и «Выполнена».
Проверить это можно «Настройки->Справочники->Статусы». Так статус «Выполнено» (Рис.) имеет признак «Заявка выполнена», но не обладает признаком «Конечный статус».