Массовый инцидент. Информирование и предупреждение клиентов
Полезные сценарии для работы в условиях массового инцидента:
Сценарий 1. Массовый инцидент
Если вы знаете, что какой-то инцидент (заявка) может вызвать "бурю активности в вашу сторону" среди ваших клиентов (массу лишних обращений и т. п.), то рекомендуется пометить этот инцидент как массовый.
5. Когда заявку переводят в статус с признаком “Конечный”, то плашка массового инцидента автоматически исчезает.
Сценарий 1. Массовый инцидент
Если вы знаете, что какой-то инцидент (заявка) может вызвать "бурю активности в вашу сторону" среди ваших клиентов (массу лишних обращений и т. п.), то рекомендуется пометить этот инцидент как массовый.
В таком случае, у всех (можно только у сотрудников или только у клиентов) он будет всегда висеть на дашборде (списке заявок), пока вы его не закроете разрешите (переведете в выполнено).
Рис. 1
Рис. 2
Как настроить массовый инцидент:
1. На карточке заявки, в меню выбираем «Показать все поля» (верхний пункт).
Рис. 3
2. Поле «Массовый инцидент» находится в самом низу колонки справа в служебных полях справа.
Рис. 4
3. Кликните на "Не задано" и выберите значение видимости массового инцидента.
Сохраните заявку. Обновите страницу.
Признак массового инцидента будет и на карточке заявки, и на плашке в списке.
Рис. 5
Рис. 6
4. Если пользователь является участником заявки-массового инцидента, то по клику на такой плашке откроется карточка заявки.
Если пользователь не является участником заявки, то плашка будет для него некликабельной.
5. Когда заявку переводят в статус с признаком “Конечный”, то плашка массового инцидента автоматически исчезает.
Таким образом, задав массовый инцидент, удобно информировать клиентов!
Сценарий 2. Теги «Информирование» или «Предупреждение» для статей Базы Знаний.
Например, тэг "Информирование" для статьи об анонсах новых услуг и продуктах в вашей компании. Тэг "Предупреждение", например, на статье о возможных сбоях, перерывах в работе системы. Такие статьи будут отображаться на клиентском портале в разделе Главная, в левой колонке сверху. Статьи с тегом «Информирование» - на голубом фоне (см. Рис. 7), статьи с тегом «Предупреждение» - на желтом фоне (см. Рис.8).
Рис. 7.
Рис. 8.