Инструкция по настройке и редактированию "Бизнес процесса".

В данной инструкции расскажем вам, как настроить бизнес процесс.

Содержание.

1. Общие
2. Переходы статусов.

Указание условия/действия/обязательность полей.
Автоматический переход по времени.
Создание перехода согласования.

3. Правила уведомлений.
4. Правила определения бизнес-процесса.
5. Рекомендованные действия.

Бизнес-процесс (далее будет БП) — это последовательность этапов, которую проходит заявка, от создания до завершения. Его основу составляет граф переходов между статусами, где для каждого действия назначены ответственные роли.

Например:

Диспетчер переводит заявку из статуса «Открыто» в статус «В процессе».
Исполнитель переводит заявку из статуса «В процессе» в статус «Выполнено».

Вы можете гибко настраивать систему под свои задачи:

Определять набор статусов и ролей для каждого процесса.
Настраивать права на переходы между статусами для разных ролей.
Задавать правила автоматических уведомлений для информирования сотрудников.

Пройдёмся по вкладкам:

1. Общие

В данном окне указываются:

Название БП.
Описание БП, чтобы сотрудникам было легче определять, для какой задачи требуется данный БП.
Роли и статусы заявок:

Заданные здесь роли и статусы станут основой для построения схемы переходов между статусами.

1 (на скришоте). Нажмите на синий текст, чтобы определить, какие роли будут участвовать в БП.

2 (на скришоте). Нажмите на синий текст, чтобы выбрать статусы которые будут участвовать в БП.

Обязательно сохраните настройки.

2. Переходы статусов.

В данной вкладке определяются:

Переходы между статусами.
Ответственные роли/пользователи для переходов у каждого статуса.
Условия/действия/обязательность полей для перехода в другой статус, у каждой роли.

Создадим переход, для примера возьмём статус "Открыто" в статус "Закрыто":

Нажмите на "Создать переход":

У вас появятся переходы, которые ещё не заданы для данного статуса:

Нам необходим статус "Закрыто". Чтобы переход работал, нужно назначить пользователей/роли, для этого нажмём на "+":

Перед нами откроется окно с выбором роли или пользователя:

Для примера выберем администратора и исполнителя, после нажмите "+ Добавить выбранные":

Так будет выглядеть статус после внесения информации:

Если вам необходимо, чтобы конкретный человек мог переводить заявку в выбранный статус, перейдите на вкладку "Пользователи" и выберете его:

Прокрутите колесом вниз и сохраните переход.

Теперь пользователи с ролями "Исполнитель" и "Администратор" могут переводить заявку со статуса "Открыто", в статус "Закрыто".

Далее, вы можете указать условия/действия/обязательность полей для перехода в другой статус. Для этого нажмите на треугольник рядом с ролью.

Перед вами откроется окно с выбором:

a) Добавить переход по кнопке — создаёт кнопку внизу заявки, для перехода в статус, в котором вы указываете данный параметр. В примере, кнопка будет для перехода из статуса "Открыто" в статус "В работе".

После выбора, появится окно с вводом названия, вы можете указать любое название:

После ввода, нажмите на галочку, рядом с "Исполнитель" появится значок:

Сохраните настройку

Готово, кнопка для перевода в статус "В работе", появилась у "Исполнителя" в заявке

Удалить кнопку можно через тот же треугольник.

b) Добавить дополнительные условия — В некоторых случаях, переход заявки из статуса A в статус B возможен только в том случае, если в статус А заявка , попала из статуса С . Пример: Из статуса «На уточнение» в статус «Открыто» клиент может перевести в том случае, если, до этого диспетчер перевел «Открыто» -> «На уточнение», а и из статуса «На уточнение» в статус «В процессе» клиент может перевести в том случае, если, до этого исполнитель перевел «Открыто» -> «На уточнение».

На этой форме можно задать тот статус, который является условием данного перевода.

После нажатия, перед вами откроется окно с выбором статуса:

Выберете статус и нажмите "Добавить выбранных". Сохраните настройку.

Готово, теперь у "Исполнителя" будет отображаться значок, означающий условие для перехода в конкретный статус.

Удалить условие можно также, через тот же треугольник.

с) Добавить обязательность полей — добавляет обязательное поле для заполнения, для перевода в другой статус.

Пример: чтобы перевести заявку в "Закрыто", пользователю необходимо заполнить поле "Описание".

После выбор, появится окно в котором вы можете выбрать основное и/или дополнительное поле, обязательных полей может быть несколько.

Чтобы выбрать дополнительное поле, для начала нужно выбрать тип заявки, в котором оно находится, для примера выберем тип заявки "Стандартный". После этого появится возможность выбора дополнительного поля.

Нажмите "Добавить", чтобы установить обязательность:

Сохраните настройку.

Готово, теперь у "Исполнителя" будет отображаться значок, означающий обязательность для заполнения поля.

Удалить обязательность можно также, через тот же треугольник.

d) Добавить обязательность комментария — при выборе устанавливает обязательным заполнения поля "Комментарий", для перевода в другой статус.

После выбора, появится значок, об обязательности:

Сохраните настройку.

Удалить обязательность можно также, через тот же треугольник.

Автоматический переход по времени.

Вы также можете установить автоматический переход по времени между статусами.

Для этого нажмите на "Создать автоматический переход":

Появится окно с настройками:

Выберете статус в который заявка должна перейти. Для примера выберем "В работе".

Также обозначим время, по истечению которого, заявка перейдёт в данный статус, для примера возьмём 1 час.

Если сервис использует расписание, учитываются только рабочие часы.

Также выберете условие:

— с момента перевода в этот статус — отсчёт времени начнётся, после того как заявка перейдёт в статус, в котором назначен автопереход.

По нашему примеру, получается так:

Заявка переходит в статус "Открыто" и только после этого начнётся отсчёт для перехода в статус "В работе".

— наступление дедлайна — отсчёт начнётся, после того как закончится время отведенное на выполнение заявок.

Сохраните настройки.

Чтобы убрать автопереход, просто выберете пустое значение в статусе и сохраните настройки.

Создание перехода согласования.

Для начала необходимо установить значение в статусе, перейдите в "Настройки" — "Статусы заявок" — выберете любой статус или создайте новый:

Сохраните настройку.

Укажите новый статус в общей вкладке, в "Статусы заявок".

Сохраните настройку.

Перейдём обратно в переходы. Тут появился статус согласования:

Обозначим поля:

1. В данной вкладке выбирается статус, в который перейдёт заявка после успешного согласования.
2. Назначить ответственных за согласование заявки.
— Если у вас есть несколько согласующих, а вам необходимо, чтобы заявка была согласована хотя бы одним пользователям, переключите настройку немного выше на "Хотя бы один".
3. Создать переход на случай отказа в согласовании.
Также, небольшое напоминание по данному пункту:
— Может быть использовано для отказа от согласования или перевода в следующий статус.
— Если для согласующего настроен только один такой статус, то в заявке будет кнопка "Отказ", переводящая заявку в этот статус.
— Если пользователь не является согласующим, то перевод осуществляется через стандартное поле выбора статуса.
4. Тут можно выбрать, кто из согласующих сможет переводить заявку в определенный статус, после отказа в согласовании.

После введения данных и указания переходов, обязательно спуститесь вниз, чтобы сохранить настройки.

3. Правила уведомлений.

В данной вкладке настраивается правило уведомлений, для каждого события по заявке и для каждой роли.

Правила уведомлений настраиваются на карточках Бизнес-процессов и Сервисов. Правила уведомлений, настроенные для Бизнес-процессов, автоматически действуют на те сервисы, которые соответствуют этим Бизнес-процессам (наследование). Если же настройка уведомлений выполнена для сервиса, то она имеет более высокий приоритет и перекрывает настройку от Бизнес-процесса. На карточке сервиса видно какие правила наследуются , а какие нет:

На примере заявителя, настроим уведомления. Чтобы начать настройку правил, нажмите на "Заявитель":

Перед вами откроется окно настроек:

1) События — при прошествии события, отмеченного галочками, заявителю придёт уведомление.

2) Шаблон уведомлений — настройка, где вы можете определить, какой шаблон придёт на событие и на какую платформу, для заявителя. Настройка шаблонов находится во вкладке "Настройки" — "Шаблоны Email/Push/SMS".

3) При изменении статуса — уведомления могут отправляться заявителю, при изменении статуса заявки. Чтобы добавить статус, нажмите на пустое окно:

Обязательно сохраните настройки.

4. Правила определения бизнес-процесса.

В данной вкладке, вы можете определить "Вес" правила, а также его принадлежность сервису. Чтобы определить правило, нажмите на "Создать".

Перед вами откроется сама настройка.

Выберете сервис (их можно выбрать несколько):

Далее выберите сам БП:

Также, укажите его вес:

Чем больше вес правила, тем выше его приоритет при создании заявки.

Обязательно сохраните настройки.

5. Рекомендованные действия.

В данной вкладке вы создаёте подсказку пользователям, не знакомым с логикой работы системы, каким должно быть их следующее действие. Например, если заявку переводят в статус «Выполнена», рекомендованное действие для клиента будет «Проверьте, выполнена ли задача, и переведите ее в статус «Закрыта» или верните в статус «Актуальна» с комментарием, если что-то сделано не так.