Шаблоны ответов
При общении с клиентами мы часто используем одни и те же фразы. Чтобы не тратить время на повторный набор текста или копирование заготовок из других приложений, был реализован функционал шаблонов ответов.
Шаблоны ответов на заявке доступны только пользователям, назначенным в поле «Исполнители» (сотруднику и/или группе).
Типы шаблонов ответов
Шаблоны ответов делятся на общие и персональные.
Персональные шаблоны:
- Персональные шаблоны ответов доступны только пользователю, который создал этот персональный шаблон
- Используются для личных заготовок ответов.
Общие шаблоны:
- Для шаблона обязательно указываются группы, которым он будет доступен.
- Общий шаблон отображается на заявке только в том случае, если соответствующая группа назначена исполнителем по заявке.
Логика отображения общих шаблонов:
При реализации данного функционала исходили из логики, что сотрудник может состоять в разных группах, поэтому на заявке он должен видеть только те шаблоны, которые доступны в той группе, которая назначена на заявку.
Например, предположим, есть два сервиса:
- "Аппаратная поддержка" с группой исполнителей "Аппаратная поддержка"
- "Поддержка ПО" с группой исполнителей "Программисты"
- "Сотрудник_1" состоит в группе "Аппаратная поддержка" и "Программисты"
- Если "Сотрудник_1" назначен на заявку в сервисе "Аппаратная поддержка" , то ему не нужны шаблоны ответов по программному обеспечению, ему нужны ответы связанные с аппаратной поддержкой
Создание шаблона ответа.
На карточке заявки, нажать на кнопку Шаблон ответа (чтобы эта кнопка отображалась, вы должны быть назначены исполнителем на заявке)
Нажать Создать 
Задать название, текст шаблона. Выбрать тип персональный или общий. В случае, если выбран общий, то необходимо задать группы, которым будет доступен этот шаблон 
Редактирование и удаление шаблона ответа.
Для редактирования шаблона ответа, нужно снова нажать на кнопку Шаблоны ответов на заявке, найти необходимый шаблон и нажать на иконку карандаша. 
В окне редактирования шаблона внесите изменения и сохраните шаблон.
Для удаления шаблона, найдите необходимый шаблон и нажать на иконку удаления. 
Администратор системы так же может создавать, редактировать и удалять шаблоны ответов через Настройки - Справочники - Шаблоны ответов 