Настройка SLA в системе Intradesk
В системе Intradesk реализована гибкая настройка сроков реакции и сроков выполнения заявок, поступивших в систему (SLA).
Расчёт SLA происходит автоматически, исходя из приоритета заявки, с учётом расписания работ сотрудников, в том числе и личного расписания (См. "Настройки расписания")
Для перемещения по настройкам системы рекомендуем использовать умный поиск в разделе "Настройки".
1. Создание SLA;
Перейдите по следующему пути: Настройки -> Справочники -> SLA
2. Нажмите кнопку "+Создать SLA" и в открывшимся диалоговом окне ещё раз нажмите кнопку "Создать правило SLA" и внесите следующие данные:
- Название (обязательное поле);
- Описание (не обязательное поле. Нужно для описания причин создания настойки или для общего понимания, зачем нужна именно эта настройка SLA);
- В поле "Срок" необходимо выбрать "срок реакции" или "срок выполнения";
- В поле "Приоритет" нужно указать, к какому из приоритетов будет относиться данная настройка времени;
- "Расписание" - не обязательное поле, но оно нужно для того, чтобы система автоматически рассчитывала сроки, исходя из заданных расписаний;
- В поле "Значение" необходимо внести данные часов и минут для выбранной настройки;
- После внесения данных необходимо подтвердить настройку нажатием кнопки подтверждения (зелёная галка). Удалить внесённую ранее настройку можно нажатием на кнопку с крестиком.
- Для последующего добавления настроек, необходимо использовать кнопку "Создать правило SLA"
Пример настройки SLA:
2. Правила назначения SLA;
После создания настроек SLA, необходимо задать правила назначения SLA.
Для этого можно перейти по ссылке в меню создания правил SLA: "Правила назначения SLA".
Или по следующему пути: Настройки -> Правила поведения -> Назначения SLA.
Далее необходимо нажать кнопку "+Создать правило назначения SLA"
В открывшимся диалоговом окне необходимо ввести требуемые данные, которые работают как фильтр, при соблюдении условий которого на заявку будет назначен тот или иной SLA.
Пример:
Меню "Дополнительные настройки" может как быть задействовано в правиле назначения, так и нет.
После внесения всех указанных выше настроек, на заявках, удовлетворяющих заданным правилам, будет автоматически устанавливаться срок реакции и срок выполнения.
В случае просрочки сроков реакции или исполнения, заявки будут подсвечиваться в списке:
Так же в рамках настройки уведомлений, можно настроить напоминания о приближении или пропуске сроков реакции или выполнения.
См. "Настройки уведомлений".
Дополнительно на расчёт сроков SLA влияет признак статуса "Учёт времени приостановлен". При нахождении заявки в статусе, имеющим данный признак, срок выполнения будет автоматически сдвигаться на то время, которое заявка находится в данном статусе.