IntraVision

Настройка SLA в системе Intradesk

В системе Intradesk реализована гибкая настройка сроков реакции и сроков выполнения заявок, поступивших в систему (SLA). 

Расчёт SLA происходит автоматически, исходя из приоритета заявки, с учётом расписания работ сотрудников, в том числе и личного расписания (См. "Настройки расписания") 

Для перемещения по настройкам системы рекомендуем использовать умный поиск в разделе "Настройки". 

1. Создание SLA;

Перейдите по следующему пути: Настройки -> Справочники -> SLA

 
 

2. Нажмите кнопку "+Создать SLA" и в открывшимся диалоговом окне ещё раз нажмите кнопку "Создать правило SLA" и внесите следующие данные: 
- Название (обязательное поле);
- Описание (не обязательное поле. Нужно для описания причин          создания настойки или для общего понимания, зачем нужна именно эта настройка SLA);
- В поле "Срок" необходимо выбрать "срок реакции" или "срок выполнения";
- В поле "Приоритет" нужно указать, к какому из приоритетов будет относиться данная настройка времени;
- "Расписание" - не обязательное поле, но оно нужно для того, чтобы система автоматически рассчитывала сроки, исходя из заданных расписаний;
- В поле "Значение" необходимо внести данные часов и минут для выбранной настройки;
 
 
- После внесения данных необходимо подтвердить настройку нажатием кнопки подтверждения (зелёная галка). Удалить внесённую ранее настройку можно нажатием на кнопку с крестиком. 
 
 
- Для последующего добавления настроек, необходимо использовать кнопку "Создать правило SLA"
 
 

Пример настройки SLA: 
 
 

2. Правила назначения SLA;

После создания настроек SLA, необходимо задать правила назначения SLA. 

Для этого можно перейти по ссылке в меню создания правил SLA: "Правила назначения SLA".
 
 

Или по следующему пути: Настройки -> Правила поведения -> Назначения SLA. 

Далее необходимо нажать кнопку "+Создать правило назначения SLA" 
 
 
 

 В открывшимся диалоговом окне необходимо ввести требуемые данные, которые работают как фильтр, при соблюдении условий которого на заявку будет назначен тот или иной SLA. 

Пример:  
 
 

Меню "Дополнительные настройки" может как быть задействовано в правиле назначения, так и нет. 

После внесения всех указанных выше настроек, на заявках, удовлетворяющих заданным правилам, будет автоматически устанавливаться срок реакции и срок выполнения. 

В случае просрочки сроков реакции или исполнения, заявки будут подсвечиваться в списке: 
 
 

Так же в рамках настройки уведомлений, можно настроить напоминания о приближении или пропуске сроков реакции или выполнения. 

 
 
См. "Настройки уведомлений". 

Дополнительно на расчёт сроков SLA влияет признак статуса "Учёт времени приостановлен". При нахождении заявки в статусе, имеющим данный признак, срок выполнения будет автоматически сдвигаться на то время, которое заявка находится в данном статусе. 

 
 

 


SLA/OLA
настройка
переезд на intradesk