Всем специалистам, работающим с системой Intradesk, предоставляется возможность пройти сертификационное тестирование. В ходе сертификации специалисту потребуется решить ряд вопросов с практическими заданиями, которые обеспечивают проверку знаний и навыков. 

Специалист, прошедший сертификацию, получает сертификат по каждому пройденному разделу сертификационного тестирования. Предусмотрено 2 вида сертификатов:

• Key Business User – сертификат, подтверждающий широкие знания по вариантам эксплуатации системы со стороны бизнес-пользователей. Специалист, прошедший сертификацию, сможет самостоятельно автоматизировать бизнес-процессы и обучать других пользователей компании работе с системой.
• Administrator – сертификат, подтверждающий навыки администрирования системы. Специалист, прошедший сертификацию, будет обладать знаниями по настройкам и процессам продукта, а также по запуску новых инсталляций системы без предварительной настройки со стороны внешних консультантов.

В этом разделе представлен список вопросов и ответов (FAQ) по системе IntraDesk, который поможет подготовиться к прохождению сертификации. 

Подробнее узнать о процедуре сертификации можно по ссылке: https://intradesk.ru/certification/.

I. Вопросы администратора системы

1.       Система облачная или устанавливается на сервера компании?

Система предоставляется по модели подписки, возможность продажи лицензии для установки на сервера заказчика обсуждается по запросу. 

2.       Есть ли интеграция с AD (LDAP), возможность автоматически через группы назначать клиентов/сотрудников?
На данный момент нет. Планируется реализовать до конца 2022 года.

3.       Есть ли возможность обеспечить единую авторизацию для сотрудников при переходе с внутреннего портала компании на IntraDesk?
Да. Если авторизация на портале выполнена по общепринятому стандарту OATH 2.0, то есть возможность интеграции. В этом случае сотрудники смогут автоматически с внутреннего портала переходить на IntraDesk.

4.       Возможно ли разделение интерфейса для роли «Пользователь» и «Исполнитель/Администратор»?
Система разделена на порталы сотрудника и клиента. Портал клиента имеет упрощенный интерфейс, по сравнению с порталом сотрудника. Дополнительно в настройках ролей сотрудников и клиентов есть возможность настроить какие разделы доступные пользователю в зависимости от роли. 

5.       Есть ли возможность модификации интерфейса, стилевой гаммы согласно требованиям заказчика?
Модификация интерфейса – это отдельный проект. Стилевая гамма и логотип настраиваются в разделе «Настройки -> Общие -> Внешний вид». Также каждый пользователь может выбрать одну из шаблонных тем оформления в личном профиле.

6.       Есть ли обучение пользователей для работы с системой IntraDesk (инструкции/документация/руководства)? Можно ли настроить систему так, чтобы при первом входе пользователь получал необходимый минимум для работы в системе и последующего самостоятельного создания обращений?
Функционал IntraDesk интуитивно понятен и доступен для Клиента и Сотрудника, в связи с чем нет необходимости предоставлять дополнительные материалы.
Для роли Бизнес-администратора (возможная роль сотрудника) доступен  раздел «Настройки», в рамках которого предоставляются on-line подсказки прямо на странице настроек. Дополнительно есть статьи Базы Знаний (например, рекомендуем ознакомиться со статьей «Настройка IntraDesk за час»).
Задачей Бизнес-администратора является конфигурация системы в таком объеме, который позволит Клиентам и Сотрудникам не прибегать к документации. Например, подготовить сохраненные представления заявок, представления отчетов, рекомендованные действия в бизнес-процессах, заполнить описания дополнительных полей, подсказок к кнопкам и т.п.

7.       Есть ли возможность настроить шаблон формы создания заявки для пользователей, установить зависимость между полями заявки? Т. е. когда пользователь нажимает "Создать заявку" и далее через серию наводящих вопросов вносит данные, которые упрощают работу сотрудникам поддержки.

Например, чтобы для заявки «Заменить картридж» сотрудник указывал имя принтера из выпадающего списка. Или чтобы для заявки «Выдать права на систему» вторым полем был бы выпадающий список систем, на которые надо получить права.
Есть возможность настроить дополнительные поля для типа заявки. Можно настраивать эти поля так, чтобы они отображались заданным группам пользователей в определенных статусах. 
Для решения задачи из примера можно воспользоваться сервисами. В сервисе «Замена картриджей» настраиваем тип заявки с дополнительным полем «Принтер» (выпадающий список с принтерами). Для сервиса «Права доступа» настраиваем тип заявки с полем «Системы».
При нажатии на кнопку «Создать заявку» Пользователя всегда просят выбрать сервис. После выбора сервиса будет отображена установленная форма (с соответствующими полями).
Настройки логики взаимосвязи полей в самой форме заявки - нет. Т. е. нельзя настроить отображение поля «Список принтеров» только в том случает, если в поле «Моя проблема» выбрали «Заменить картридж».

8.       Требуется ли настройка фильтров в системе для пользователей? Или общих стандартных фильтров достаточно?
В системе представлен широкий набор фильтров для различных разделов. Дополнительно в каждом разделе есть Умный поиск, который позволяет осуществлять фильтрацию по любым заданным словам. Предусмотрена возможность сохранять персональные и общие фильтры, а также настраивать их видимость для различных групп сотрудников. 
Более того под «фильтром» понимается не только сам фильтр, а представление целиком, которое  включает тип (таблица/канбан/календарь), состав отображаемых полей, поле группировки и сам фильтр (условия для выборки).

9.       По каким каналам доступно создание заявок?
Заявки могут быть созданы по таким каналам:

·         Web-интерфейс

·         Мобильное приложение

·         Почта (Email)

·         Telegram

·         Webchat (форма чата на сайте)

·         Телефония (Виртуальная АТС Megafon, Zadarma, Mtt, MangoOffice)

·         API (т. е. есть возможность реализовать свой канал обращений. Простые примеры использования API есть в разделе https://intradesk.ru/api/)

10.   Как работает интеграция с телефонией? У нас своя телефония, которой нет в списке ваших готовых интеграция. Мы можем интегрироваться?
На текущий момент в IntraDesk реализована интеграция со следующими виртуальными АТС:

·         Megafon

·         Zadarma

·         MTT (МТС)

·         MangoOffice

Интеграцию с перечисленными выше сервисами можно настроить в разделе «Настройки -> Интеграции -> Телефония».

При включенной интеграции по любому звонку (на заданный номер) сразу создается заявка. При правильной настройке системы происходит автоматическое назначение группы исполнителей на данную заявку. Участники группы (для которых это настроено) получат WEB-Push уведомление (помимо Email) – всплывающее окно в правом нижнем углу браузера. Если по номеру телефона удалось определить существующего пользователя системы, то во всплывающем окне отобразится название Клиента. Все это происходит в первые 1-2 секунды звонка.
При нажатии на WEB-Push открывается карточка созданной заявки. При включенной опции «Создавать заявки от незарегистрированных пользователей» и невозможности определить по номеру телефона Пользователя Клиента система создаст нового Клиента и поставит его Заявителем.

После окончания звонка в заявку будет добавлена запись разговора.
Если у вас своя телефония, то для интеграции вам потребуется вызвать только один метод API для создания заявки, передав в параметрах номер звонящего и номер, на который поступил звонок. Пример такого метода описан здесь.

11.   Как система работает с «захватом» сообщений из почтового ящика? В первую очередь интересует перезапуск в случае сбоя.

Почтовый ящик подключается к системе в разделе «Настройки -> Интеграции -> Email -> Почтовые ящики». После этого письма из ящика будут мониториться системой для автоматического создания заявок (в зависимости от заданных правил и параметров: ключевых слов в теме, заявителя, тегов заявителя и т. д.) и добавления комментариев (при наличии в теме письма номера заявки).

Если в системе разрешено создание заявок от незарегистрированных пользователей, то вместе с заявкой создается пользователь.

Стабильность подключения почтового ящика обеспечивается дополнительной функциональностью: в случае сбоя подключения система производит повторное подключение ящика через определенные интервалы времени.

12.   Что делать, если на один номер или email поступают заявки как на поддержку, так и в отдел продаж? У вас есть решение?
IntraDesk совмещает функционал CRM и HelpDesk, что наглядно продемонстрировано в демо-доступе. Есть возможность создать площадку по шаблону «CRM/Поддержка/Разработка», в котором уже есть два типа заявок («заявка» и «сделка»), два бизнес-процесса («процесс поддержки» и «воронка продаж»).

13.   Обращения через Webchat, Telegram    

13.1.   Как происходит регистрация пользователя? 
Webchat, Telegram не подразумевают специальной проверки или предварительной регистрации пользователя. Любая проверка – это усложнение для пользователя. Webchat/Telegram дает возможность обратиться в компанию быстро и удобно, без какой-либо авторизации (аутентификации) на портале IntraDesk. После отправки сообщения в Webchat/Telegram сразу создается заявка.
Также в Webchat есть опция «открыть форму обратной связи если оператор не отвечает более XX секунд» (время XX настраивается). В этом случае чат превращается в форму обратной связи, где Пользователь оставляет свой вопрос и контактные данные. Обязательность полей формы настраивается.

13.2.   При повторном обращении будет создан новый пользователь?
Webchat предусматривает сохранение сессии, если сессия сохранилась (пользователь не стирал cookies и работает в том же браузере), то новый пользователь не создаётся при повторном обращении.
Telegram при обращении сообщает telegramId пользователя и Фамилию/Имя. При повторном обращении происходит идентификация Пользователя и заявка будет создана от его имени (или будет добавлен комментарий в ту же самую заявку).

13.3.   При повторном обращении будет создана новая заявка?
Если текущая заявка от данного пользователя была закрыта (в конечном статусе), то будет создана новая заявка. Также новая заявка будет создана, если с момента отправки последнего сообщения прошло 24 часа. В противном случае будет добавлен комментарий в текущую заявку.

14.   Возникает ошибка при создании заявок через email или Telegram, отправке уведомлений, и пр. Есть ли возможность самостоятельной диагностики или необходимо обращаться в поддержку?
В системе есть внутренний ЛОГ (раздел «Настройки -> Лог»). В частности, там отображается какое правило создания заявок применилось (причина почему заявка не создана). Или какое правило настройки Уведомлений выполнено. Или какое правило назначения Исполнителей сработало и т.д.

15.   Как работает Webhook? 
Как и должны работать Webhooks (вебхуки): при определённых событиях в системе отправляется API-запрос во внешнюю систему.

Например, webhook «по заявкам» отправляет API-запрос в момент создания заявки и в момент изменения заявки. Следует избегать распространённой ошибки: на Webhook «по заявкам» реализуется изменение самой заявки, по которой вызван Webhook. В этом случае, по ней снова срабатывает Webhook и происходит зацикливание. В результате из-за частых запросов (более 100 запросов на создание/изменение заявки в минуту) система автоматически блокирует API для такой площадки.

16.   Как настроить самый простой способ создания поручений (заявок) от руководителя?  Руководитель занят, постоянно в разъездах, на встречах. Заполнение форм заявки ему кажется сложным…
Создать заявку будет быстро и удобно через мобильное приложение IntraDesk:

·         Нажать на главном экране кнопку «Создать заявку»

·         На втором экране из предлагаемых сервисов выбрать нужный (если ему настроить один сервис, то этот шаг пропускается)

·         Нажать на иконку «Микрофон» и продиктовать поручение

·         Нажать на кнопку «Сохранить»

·         Всё! Bingo! Положить телефон в карман.

17.   Можно ли настроить автоматическую передачу заявки на второй уровень поддержки, если на первом уровне проблему решить не получилось?

Да, для этого можно настроить соответствующее правило эскалации. Такое правило сработает, если был нарушен плановый срок реакции или выполнения заявки. Автоматическая эскалация может переназначить Исполнителей/Наблюдателей на заявке, повысить приоритет и добавить автоматический комментарий.

18.   Кто будет получать уведомление при создании заявки? Возможно ли настроить уведомление о приближении/истечении срока исполнения для Исполнителя и его руководителя по заявке?
Для Исполнителя/Группы Исполнителей есть настройка уведомлений о приближении/истечении сроков реакции/выполнения (это делается в разделе «Настройки -> Правила поведения -> Уведомления»).

Но стоит отметить, что понятия «руководителя Исполнителя» в системе нет. Есть только Исполнитель и Член группы исполнителей.

Например, если сотрудник (Исполнитель) внезапно ушел на больничный и есть риск упустить срок исполнения, работает следующий сценарий: при создании заявки всегда присваивается Группа исполнителей. Все сотрудники группы получают уведомление о создании заявки. Один сотрудник из группы берет заявку в работу, и становится Исполнителем. В дальнейшем уведомления по заявке получает только этот Исполнитель (для него настроены уведомления по всем ключевым событиям), а для руководителя группы потребуется дополнительно настроить уведомления для роли «Член группы» исключительно на событие «истек срок выполнения». Т. е. руководитель группы будет получать уведомления по всем событиям своих заявок (где он Исполнитель) и по событию «нарушен срок выполнения» (для заявок где он состоит в Группе исполнителей).

19.   Есть ли возможность маршрутизации заявок на различных исполнителей при создании заявок из почты (Email)?
Да, данная функциональность реализуется через правила создания заявок. В параметрах правила можно указать ключевые слова, на базе которых заявка будет распределяться на заданные Сервисы. В рамках Сервиса существуют правилах назначения Исполнителей и Группы исполнителей.

20.   Можно ли сделать так, чтобы при повторном письме статус заявки менялся на «Переоткрыта»?

Да, это один из основных сценариев работы с нашей системой. Для автоматического изменения статуса по письму нужно создать соответствующий переход статуса в бизнес-процессе («Настройки -> Бизнес-процессы -> Переходы статусов»).

21.   Если одно и то же Дополнительное поле привязать к разным Типам заявок, то это будут разные поля?
Это будет одно поле. Права доступа задаются именно для поля (а не для пары Поле-Тип). При этом на типе заявки можно задать другое имя у этого доп. поля.

22.   Есть ли в системе учет активов?

Да, есть отдельный раздел «Активы» (доступ к нему настраивается на карточке роли). Можно вести учет как своих активов (из общего раздела «Активы»), так и активов клиентов (для этого следует использовать вкладку «Активы» на карточке конкретного клиента).

Есть возможность увидеть местоположение всех заведенных в системе активов на карте (в разделе «Карты»).

Также в системе предусмотрена возможность создания правил назначения Исполнителей/SLA в зависимости от выбранных на карточке заявки активов.

23.   Есть ли лимиты при выгрузке данных в Excel? 
Да, есть:

·         10.000 записей - для списка заявок

·         10.000 записей - в отчетах

·         1.000 записей - для списка клиентов/сотрудников

24.   Как работает импорт пользователей из Excel?

Клиенты и Пользователи импортируются одним файлом. Для этого используется шаблон Excel для загрузки клиентов, который снабжен комментариями по наполнению. Система IntraDesk проверяет наличие Клиента среди существующих, в случае совпадения добавляет нового Пользователя. Если клиента в базе нет, то создается и Клиент и Пользователь.

25.   Автоматический учет трудозатрат сотрудников – как менять активные заявки для учета времени? В какой момент затраченные часы автоматически списываются в заявку?
В разделе «Настройки -> Справочники -> Роли» откройте карточку роли, для которой вы планируете настроить автоматический учет трудозатрат. Поставьте чекбокс «Автоматический учёт трудозатрат» - и рядом с этой настройкой вы сможете увидеть подробную подсказку по работе этого функционала.

26.   Есть ли возможность подгружать расписание работы сотрудников из файла или какой-то другой способ автоматизации?
Расписание настраивается через Настройки или через личный кабинет сотрудника. 
Расписание можно создать путем «копирования» шаблонного расписания, что облегчает задачу.

27.   У нас менеджеры (сотрудники), которые ведут своих клиентов, учитывают по ним разную информацию. Есть ли возможность добавлять Клиентам дополнительные поля так, чтобы поля одних менеджеров «не мешали» другим менеджерам?
Да, такая возможность есть. Каждый менеджер (а не только администратор) может определить свой набор полей (атрибутов), который ему интересен по Клиенту. Для настройки видимости полей необходимо кликнуть на иконку «шестеренки» на карточке клиента. Такие настройки позволяют избежать перегруженности карточка клиента полями.

28.   Нам важно чтобы за каждым клиентом в системе был закреплен менеджер. Как можно настроить такое распределение в IntraDesk?

На карточке каждого клиента можно назначить личного менеджера (выбрать на эту роль кого-то из списка сотрудников).

В системе есть возможность создать правило назначения Исполнителей по менеджеру клиента. Например, чтобы для клиентов, у которых менеджером назначен Петров, исполнителем назначался бы сам Петров.

29.   Зачем нужны теги на карточках сотрудников?
Заявки могут поступать не только от Клиентов, но и от Сотрудников. На основании тегов заявителя возможно задать правила создания заявок, применения SLA, назначения исполнителей, наблюдателей, настроить автозаполнение полей и т.д. 
Например, можно тегировать сотрудников названиями Филиалов, в которых они работают, и в зависимости от филиалов настроить правила назначения исполнителей.

30.   Есть ли механизм разделение прав для статей в Базе Знаний?
Да, можно наследовать права доступа от сервиса, либо задать свои права доступа к статьям. 

31.   Можно ли как-то добавить ссылку на наш сайт с инструкциями для сотрудников на главную страницу IntraDesk?

Рекомендуемым способом является перенос инструкций в статьи Базы Знаний IntraDesk.

Но также существует возможность добавить внешний модуль (ссылку на внешний ресурс). В левом меню IntraDesk появится раздел с подключенным модулем, при переходе в него будет подгружаться указанный вами сайт внутри интерфейса IntraDesk.

Модуль может подключить администратор из админ-панели управления площадками, вкладка «Техническая информация -> Модули».

32.   Как часто вы выпускаете новые релизы? Как узнать о функционале новых релизов? 

Ориентировочно раз в месяц. После выпуска релиза мы публикуем статью в Базе Знаний с описанием нового релиза (Статья №8116 ). Наши клиенты увидят эту статью на клиентском портале IntraDesk, т.к. для поддержки своей системы мы используем свою же систему😊

II. Вопросы пользователя системы

1.       Есть ли возможность настройки разных языков для клиентов?
Да, язык можно выставить как для Клиента (будет автоматически наследоваться на всех пользователей клиента), так и для конкретного Пользователя (клиента или сотрудника). При этом через интерфейс системы Пользователь может сам себе установить нужный язык.

2.       Есть ли обзорная страница (дашборд)?

Да, на клиентском портале, раздел «Главная». На ней отображаются популярные статьи, заявки и статьи с тегами «Информирование»/«Предупреждение»/«Массовый инцидент», а также последние заявки пользователя. 

3.       Есть ли в системе канбан-доска?
Да. Доступны такие представления для заявок:

·         Таблица

·         Канбан-доска

·         Календарь

4.       Есть ли возможность настроить поля, которые будут отображаться на канбан-доске?
Да, канбан-доска – это один из возможных вариантов представления заявок. Как и для табличного представления, можно выбрать какие колонки показывать.

5.       Что такое умный поиск? Как он работает

Умный поиск – это поисковая строка с подсказками. Умный поиск реализован почти в каждом разделе системы. Его основная задача – сделать поиск данных быстрым и интуитивно понятным. При вводе слова умный поиск предложит подходящие подсказки. Если нужных подсказок не нашлось, то по нажатию Enter произойдет поиск по введенному слову/сочетанию.

Подробнее ознакомиться с возможностями умного поиска можно здесь.

6.       Есть ли возможность отправки приглашения для входа в систему?
Функционал доступен на карточке пользователя. Пример: для работы с контрагентом создаём учетную запись, назначаем права и высылаем уведомление от системы, чтобы новый пользователь мог самостоятельно задать себе пароль.

7.       При входе на портал отображаются только те заявки, в которых Пользователь назначен заявителем/наблюдателем? Или все?
Отображаются заявки, где текущий Пользователь назначен заявителем или наблюдателем.
Также есть возможность настройки прав видимости заявок для роли «все заявки своей компании», в этом случае ему будут видны все заявки его компании. Мы рекомендуем давать такую роль «старшему» Пользователю по Клиенту.

8.       Пользователь видит кто назначен исполнителем по его заявке? Если да, то видны ли пользователю контакты исполнителя?
В системе есть настройка прав доступа видимости полей для групп и для всех клиентов, поле «Исполнитель» - не исключение. На Клиентском портале для Пользователей клиентов даже при доступе к полю «Исполнитель» просмотреть контактные данные нельзя. 

9.       Пользователь может самостоятельно изменить приоритет заявки, срок выполнения, какое-то дополнительное поле?
Да, доступна настройка прав доступа видимости Полей для конкретных клиентов или для всех клиентов.

10.   Может ли клиент быть исполнителем на заявках (например, пользователь как клиент создает заявки, но на определенных сервисах может быть исполнителем)?
Нет. Исполнителем можно назначить только сотрудника.

11.   При изменении статуса заявок, добавлении новых комментариев Пользователь Клиента получает уведомления только по почте?
Нет, Клиент получает ответ в тот канал, по которому он обратился. Обратился через Telegram Bot – значит ответ поступит в Telegram. Обратился по Email – значит ответ придет на почту. Для сложных задач предусмотрен следующий функционал:
Например, в чат поступила задача, которую поддержка не может быстро решить. Клиенту в интерфейсе чата отображается форма обратной связи – он заполняет там свой Email.
После этого в IntraDesk будет создан Клиент с заполненными контактными данными. Через некоторое время, при закрытии заявки система отправит Email с ответом Клиенту.

12.   Есть ли возможность отправки скриншотов/файлов вместе с email-уведомлением об изменении заявки?
Да. Для отправки файлов вместе с уведомлениями на карточке используемого шаблона уведомления должна быть включена настройка «Прикладывать файлы».

13.   Что происходит при прикреплении к заявкам файлов с одинаковыми названиями?
В IntraDesk реализован механизм версионности. При открытии таких документов доступны все версии файлов (по умолчанию - последняя). 

14.   Может ли пользователь оценить исполнителя, группу исполнителей или сервис в целом? 

Можно оценить заявку. При этом отчеты о средней оценке можно строить за период как по конкретным Исполнителям, так и по Группам Исполнителей (а также по Сервисам, по Клиентам и т.п.). 

15.   Как сотруднику можно оповестить пользователей о какой-то массовой проблеме?

Есть возможность пометить некоторые статьи Базы Знаний тегами «Информирование» или «Предупреждение». Такие статьи будут отображаться на клиентском портале в самом верху, на видном месте (статьи с тегом «Информирование» - на голубом фоне, статьи с тегом «Предупреждение» - на желтом фоне).

Таким же образом можно разместить на видном месте заявку – для этого ее нужно пометить тегом «Массовый инцидент». Чтобы пользователи получили оповещение о проблеме, можно добавить их наблюдателями к такой заявке. Тогда (при правильной настройке уведомлений) они будут получать оповещения о ходе решения проблемы по комментариям к данной заявке.

16.   Как сотруднику поддержки использовать Базу Знаний при ответе на заявку?
Если из карточки заявки Сотрудник переходит в раздел Базы Знаний (для поиска ответа), то при возврате обратно (в раздел заявок) карточки ранее открытых заявок останутся именно в таком виде, как они были открыты. Можно скопировать часть найденной статьи Базы Знаний и вставить скопированный текст в заявку, при необходимости подкорректировать его. А можно просто из адресной строки браузера скопировать ссылку на статью и вставить ее в комментарий для ответа клиенту.
В Базе Знаний мы рекомендуем тегировать статьи, а при поиске использовать Умный Поиск.

17.   Если у пользователя стандартный запрос в заявке, то система может сразу предложить подходящую статью в Базе Знаний?
Нет, но если пользователь с ролью «клиент» на Главной странице (DashBoard) введет свой запрос в Умный поиск – ему отобразятся подходящие под запрос статьи.

18.   Как ранжируются (сортируются) статьи Базы Знаний?
На клиентском портале статьи сортируются по рейтингу. При выборе клиентом статьи из подсказки Умного поиска к рейтингу (весу статьи) добавляется единичка. Если пользователь нажал на кнопку «Статья полезна», то добавляется еще +5. Практика подсказала, что это простой и эффективный алгоритм. Кроме того, Сотрудник (с соответствующими правами) может вручную задать рейтинг статьи.

На портале сотрудника статьи по умолчанию сортируются по дате изменения. Но Сотрудник может самостоятельно настроить нужный ему порядок сортировки (например, тоже сделать сортировку по рейтингу).

19.   Можно ли открывать и редактировать несколько заявок одновременно?

Система IntraDesk предполагает работу в одном окне браузера. Если есть необходимость открыть несколько заявок одновременно, то можно закрепить их (для этого нужно дважды кликнуть по табу открытой заявки). И далее можно параллельно работать со всеми закрепленными заявками.

Важно, что все внесенные изменения при этом сохраняются – не только при переключении между табами заявки, но и при переходе в другие разделы (например, в Базу Знаний).

Чтобы сделать работу в IntraDesk еще удобнее, у нас есть специальное расширение для Google Chrome, которое позволяет открывать все ссылки на заявки в той же вкладке браузера, где уже был запущен IntraDesk. Например, это удобно при открытии заявок из Email-уведомлений. Подробная инструкция по установке расширения представлена в этой статье.

20.   Возможно ли создание обращений с повторяемостью?
Нет, планируется реализация функциональности до конца 2022 года. 

21.   Можно вносить массовые правки в системе (например, перевод нескольких заявок в другой статус/сервис или изменение данных клиентов)?
Функционал массового изменения доступен в системе для заявок (нужно отметить нужные заявки и кликнуть на иконку «Изменить»). Массовые операции для клиентов находятся в разработке (на текущий момент доступно только массовое удаление).

22.   Есть ли функционал для автоматического закрытия всех дочерних заявок при закрытии родительской?

Автоматической синхронизации статусов дочерних заявок от статуса родительской – нет. Но есть полуавтоматический способ решить такую задачу. Для этого нужно:

·         Перевести в статус «Закрыта» родительскую заявку

·         Применить на списке заявок фильтр по условию «Родительская заявка» (указать номер нужной родительской заявки)

·         После применения фильтра отметить чекбоксами все полученные заявки

·         Кликнуть на названии статуса любой из заявок (появится окно перевода статуса)

·         Кликнуть на статус, в который нужно перевести все выбранные заявки

·         Готово!

23.   Как поступить с дублирующими заявками? Например, если два сотрудника независимо друг от друга создали заявки по одной и той же проблеме.

Такие заявки можно объединить. Для этого нужно:

·         Отметить эти две заявки чекбоксами

·         Кликнуть на иконку «Объединить»

·         Указать в выпадающем списке ту заявку, которую требуется оставить

·         Нажать на кнопку «Объединить»

После объединения описание и комментарии удаленной заявки добавятся скрытым комментарием к оставшейся заявке.

24.   У заявок до объединения были разные заявители, как система поступит с заявителем удаленной заявки?

Ненужная заявка удалится. В новую заявку перенесется описание, вложение и комментарии из удаленной заявки. Пользователей из удаленной заявки, при необходимости, нужно будет назначить на оставшуюся заявку вручную.

25.   Есть ли механизм быстрого создания поручений (нарядов на работы) по основной заявке. Если есть, то как как это работает?
Да, через  функционал дочерних заявок. Можно вынести кнопку создания дочерних заявок на панель карточки заявки (для этого нужно нажать на звёздочку в меню заявки).
По нажатию на кнопку можно легко создать 1-3 дочерних заявок. Кроме того, система автоматически разобьет поле ввода у дочерних заявок на поля «Название» и «Описание».
Сама кнопка в зависимости от цвета будет являться индикатором наличия или отсутствия дочерних заявок для текущей заявки.

26.   Есть ли возможность как-то прикрепить одну заявку к другой?

Да. В IntraDesk можно сделать одну заявку дочерней по отношению к другой. Есть 3 способа привязать дочернюю заявку:

·         Через «Меню заявки -> Дерево заявок» (нужно закрепить табы заявок, которые требуется связать, затем на родительской заявке открыть «Дерево заявок» и в выпадающем списке указать дочернюю заявку)

·         Через «Меню заявки -> Создать дочерние» (на вкладке родительской заявки открыть форму «Создать дочерние», на ней заполнить и сохранить дочернюю заявку)

·         Через перетаскивание табов Drag&Drop (нужно закрепить табы заявок, которые требуется связать, а потом схватить и перетащить таб дочерней заявки на таб родительской заявки).

27.   Можно ли в системе настроить готовые шаблоны ответов? В настройках вижу макросы. Это то же самое?
Да. Настроить шаблоны ответов можно в разделе «Настройка -> Макросы» (готовые ответы задаем в поле «Комментарий»).
Причем Макросы можно использовать не только для шаблонов ответов. Макрос - это появляющаяся кнопка на карточке заявки, для которой мы можем определить разные действия: Назначить исполнителя, Поменять статус, Добавить комментарий и другие.
Каждый сотрудник может создать себе персональный макрос. Администратор может сделать общий макрос (для всех сотрудников или на определенную группу).

28.   Доступно ли графическое отображение данных в отчетах?

Графическое отображение данных доступно для аналитического отчета. Данные по любому показателю из этого отчета (а их около 20), можно вывести как в табличном, так и в графическом виде.

Есть возможность сохранить представление нужного отчета за последние несколько дней/недель/месяцев, и каждый раз при применении сохраненного представления будут отображаться актуальные данные.

29.   Что делать, если в системе один и тот же клиент был заведен дважды. Можно ли как-то объединить две записи?

Да. Для объединения клиентов нужно:

·         Открыть список клиентов

·         Отметить чекбоксом тех клиентов, которых требуется объединить

·         Нажать на иконку «Объединить»

·         Указать в выпадающем списке того клиента, которого требуется оставить

·         Нажать на кнопку «Объединить»

После объединения информация из карточки удаленного клиента добавится на карточку оставшегося клиента. Также обновятся заявки.

30.   Есть ли возможность настройки пуш-уведомлений в браузере по активностям в заявках?

В системе доступна настройка разных каналов уведомлений:

·         Email-уведомления

·         Mobile-push (пуши в мобильном приложении)

·         WEB-push (браузерные уведомления)

Браузерные/мобильные пуш-уведомления соответствуют событиям, по которым приходят почтовые уведомления. Каждый сотрудник может самостоятельно настроить предпочитаемые каналы уведомлений (в разделе «Настройки -> Каналы уведомлений»).

31.   Учёт времени по SLA идет с учётом рабочего расписания?
Да, рабочее время учитывается. Например, сервис: Пн-Пт 9:00-18:00, время реакции – 2 часа. Обращение поступило в понедельник, в 17:00. SLA будет НЕ нарушено, если реакция поступит до вторника 10:00.

32.   Можно ли использовать систему при выполнении выездных работ сотрудниками?

Да, специально для этого у нас есть мобильное приложение IntraDesk, которое можно установить на разных устройствах (iOS/Android/Huawei).

Через приложение можно выполнять все основные операции:

·         Умный поиск/фильтрация по заявкам

·         Создание/изменение заявок

·         Загрузка/скачивание файлов

·         Голосовые сообщения

·         Автоматический учет трудозатрат

·         Push-уведомления

·         Просмотр Базы Знаний.

33.   Есть ли возможность отслеживать местоположение сотрудников, занимающихся выездными работами?

Да, при изменении заявки из мобильного приложения передаются GPS-координаты текущего пользователя. Они отображаются на карточке заявки в Истории изменения. Также последнее местоположение сотрудника можно увидеть в разделе «Карты».

При этом отслеживание можно отключить в приложении, запретив передачу GPS-координат.